Как грамотно отвечать коллектору по телефону? Основные уловки и методы развода в разговоре. Правила общения с коллекторами Коллекторы по телефону

Длительная просрочка по кредиту грозит не только пеней и штрафом. Для возврата долга кредитная организация может воспользоваться коллекторскими услугами.

Как в 2017 году правильно говорить по телефону с коллекторами? Риск оказаться «клиентом» коллекторов есть практически у любого человека, воспользовавшегося услугами кредитных учреждений.

Несвоевременное погашение задолженности становится основанием для применения различных мер воздействия.

Если должник не реагирует на предупреждения о штрафных санкциях, то следующим этапом могут стать беседы с «посредниками». Как говорить правильно в 2017 году, если звонит коллектор?

Просрочка нескольких обязательных платежей по кредиту, уклонение от встреч и переговоров с представителями банка для обсуждения сложившейся ситуации и поиска компромиссного решения, могут стать причиной передачи долга коллекторскому агентству.

Если подобное случилось, то в скором времени должнику начнут поступать звонки с требованием о погашении долга.

Рано или поздно разговаривать с коллекторами придется и необходимо знать, как нужно делать это правильно.

Прежде всего, если имеет место просрочка по кредиту, нужно тщательно изучить кредитный договор.

В частности, надлежит обратить внимание на наличие пункта о праве передачи кредитором просроченной задолженности коллекторским агентствам.

Причем должны быть прописаны условия такого делегирования. Если в договоре не предусмотрено взаимодействие с коллекторами, то банк не вправе передать проблемный займ кому бы то ни было.

Соответственно, должник не обязан общаться с обратившимся к нему коллектором и любые попытки общения со стороны «посредников» признаются противозаконными.

Когда договор предусматривает возможность привлечения коллекторских фирм, то звонить и требовать погасить кредит коллекторы могут на вполне законных основаниях.

Уклоняться об общения, бросать телефонную трубку – это не выход. Важно знать простые правила общения с коллекторами.

Изначально следует разобраться с тем, кто такой коллектор и что является целью его работы. Коллекторы действуют от имени организаций, специализирующихся на возврате долгов.

Единственная цель таких учреждений – возврат заемщиком долга любым законным способом. Начальным этапом работы с должником становится общение по телефону.

Теоретически коллектор должен объяснить должнику необходимость погашения долга, поясняя, какими правовыми последствиями грозит уклонение от выплаты.

На практике в процессе телефонного общения часто применяется психологическое давление, шантаж и даже угрозы.

Важно знать, что если банк передает должника коллекторам, то он предоставляет все персональные данные неплательщика – Ф.И.О., все известные номера телефонов, адрес, сведения об имуществе и семейном положении.

То есть коллекторам будет известно о должнике практически все, что было известно банку.

В случае уклонения от телефонного общения самого должника, коллекторы будут звонить родственникам, знакомым, работодателям, поручителям и всем тем, чьи контактные данные предоставил заемщик.

Когда профессия коллектора только появилась на российском рынке, методы возврата долгов применялись достаточно агрессивные.

В целом суть работы сводилась к «выбиванию» долга любым способом, противоправными методами в том числе.

Сегодня грамотный коллектор это скорее специалист, способный юридически верно объяснить неплательщику способы разрешения ситуации с задолженностью.

Основная задача коллектора – возврат долга в досудебном порядке. К сожалению, коллекторы, действующие строго по закону, в России скорее исключение.

Большая часть коллекторских фирм работают как агенты банка (кредиторы) и оплату за свои услуги они получают в виде агентского вознаграждения, то есть процента от взысканной суммы.

Понятно, что возвращать долги коллекторы стараются любыми способами. И если должник не знает о правилах коллекторской деятельности, то бороться с противоправными действиями ему будет сложно.

При поступлении звонка от коллектора нужно в первую очередь выяснить основание беседы. Необходимо запомнить самое главное правило – кредитор вправе передать долг коллекторам только в случае наличия соответствующего условия в договоре займа.

Нет такого пункта, значит, долг может требовать только сам кредитор.

Но банки и микрофинансовые организации почти всегда прописывают в договоре возможность привлечения коллекторов или переуступки долга по договору цессии.

Второй важный нюанс – кредитор обязан уведомить должника о передаче долга на взыскание коллекторам.

Неплательщик, не получивший такого извещения, может вполне законно отказываться об любого общения с коллекторами.

Здесь следует уточнить, почему банки предпочитают обращаться к посредникам, а не сразу подавать иск в суд. Если банком подается исковое требование о взыскании долга с неплательщика, то кредитный договор автоматически расторгается.

Следовательно, прекращается начисление пени и штрафов. Судебные тяжбы могут длиться долго, должники могут намеренно затягивать процесс.

Не исключены ситуации, когда суд учитывает смягчающие обстоятельства, отменяя уже начисленные проценты и штрафы. В итоге банк получит только основной долг, да и его возврат может затянуться.

К примеру, суд, приняв во внимание плохое финансовое состояние должника, может назначить рассрочку выплаты.

Кроме того банк может избегать обращения в суд по причине отсутствия подписанного заемщиком договора. Например, должник пользовался кредитной картой, полученной по почте.

Доказать нарушение условий кредитования практически нереально, поскольку бумажный договор отсутствует.

То есть банкам выгодно передавать долги коллекторам, поскольку шансов на скорый возврат долга больше.

Тем более что большинство заемщиков практически ничего не знает о нюансах взаимодействия с коллекторскими агентствам.

Еще не так давно коллекторская деятельность практически ничем не регламентировалась. Между действиями коллекторов и нарушением гражданских прав существовала едва ли различимая грань.

Ситуация изменилась с принятием ФЗ № 230, вступившего в силу с 1.01.2017. Основные положения норматива сводятся к следующему:

коллекторы не могут публиковать сведения о неплательщике в соцсетях;
нельзя звонить должнику на работу, как и приходить на работу;
запрещается беспокоить родственников и коллег должника;
воспрещается взаимодействие с должником в ночное время (с 22.00 до 8.00 по будням и с 20.00 до 9.00 в праздничные и выходные дни);
нельзя звонить должнику или лично его навещать больше одного раза в неделю;
категорически запрещено привлекать более одного коллектора для взаимодействия с должником;
недопустимыми являются звонки со скрытых номеров или с номеров, не принадлежащих коллекторам.

По новому закону коллектор должен обязательно представить и сообщить название коллекторского агентства.

Как составить уведомление о присвоении кодов статистики, читайте здесь.

Должник в свою очередь вправе обратиться в указанное агентство и предоставить нотариально заверенное уведомление об отказе от общения.

Если после этого коллекторы продолжать истребование долга, то агентству грозить штраф в сумме 2 млн. рублей.

Серьезные требования новый закон предъявляет к лицам, осуществляющим коллекторскую деятельность и к самим агентствам.

Так не может быть коллектором лицо:

Что касается требований к агентствам, то:

взыскание долгов должно быть основным видом деятельности;
необходимо включение в специальный реестр;
величина чистых активов агентства должна быть не меньше 10 млн. рублей (по данным бухотчетности);
требуется наличие страховки на случай причинения ущерба должнику.

Хотя новый закон несколько ограничил коллекторов в их общении с должниками, но ведение переписки, телефонные разговоры и личное общение по-прежнему остаются в числе основных инструментов коллекторской деятельности.

Как надо разговаривать с коллекторами

Порядок юридически правильного построения диалога с коллекторами сводится к следующему алгоритму:

Судебные разбирательства часто невыгодны кредиторам. Если звонки продолжаются, то должнику важно знать, как говорить с коллекторами правильно.

Как люди разговаривают с коллекторами? Самая большая ошибка должников заключается в обращении к чувствам оппонента.

Большинство граждан начинают рассказывать о своем бедственном положении или оправдываться за отсутствие средств, просят подождать еще немного.

Такие приемы ни к чему не ведут. Цель взыскателей – получение долга, им не интересны проблемы должника.

Если возможность вернуть долг отсутствует, нужно четко заявить о своем видении решения проблемы. Например, можно предложить вариант реструктуризации долга или доказать необходимость отсрочки.

При этом нужно уточнить, что в случае невозможности компромисса решаться вопрос будет исключительно в судебном порядке. К сведению! Часто коллекторы запугивают должников именно обращением в суд.

Бояться судебных разбирательств не стоит. Наоборот, разрешение ситуации через суд может оказаться для неплательщика более выгодным.

Признать гражданина должником может только суд. До принятия судебного решения любой клиент коллекторского агентства является проблемным заемщиком.

На любое нарушение прав должен быть только один ответ – до встречи в суде. Но коллекторы часто не ограничиваются общением только с должником.

Несмотря на законодательные запреты, они начинают звонить родственникам и знакомым заемщика.

Когда коллектор звонит лицу, не являющемуся непосредственным должником, то целесообразно в разговоре с ним сослаться на ст.137 УК РФ (о неприкосновенности частной жизни).

Наказание за нарушение конституционных прав может выражаться в лишении свободы до пяти лет.

Такой звонок квалифицируется по ст.21 КоАП РФ как мелкое хулиганство.

Видео: как нужно разговаривать с коллекторами

Попытка грубого проникновения в жилое помещение грозит наказанием за самоуправство по ст.330 УК РФ и за превышение полномочий по ст.286 УК РФ.

Если же при этом речь зашла еще и о возврате долга, то имеет место вымогательство.

При первом звонке от коллектора следует уведомить звонящего о том, что данный номер не принадлежит названному должнику, и любая последующая попытка общения будет поводом для обращения в правоохранительные органы. Повторный звонок – веская причина для подачи обращения в прокуратуру или полицию.

Работают по закону в России, наверное, единицы коллекторских фирм. Основная масса продолжает применять отнюдь не правовые методы.

Чаще всего используются угрозы различного характера. В частности любят коллекторы угрожать должниками реальными сроками за мошенничество.

Но если хотя бы один платеж по кредитному договору внесен, то о мошенничестве и речь не идет. Еще один вариант угрозы – «включение счетчика», когда коллекторы начисляют пеню.

Это ситуация абсолютно абсурдна и ни один суд не примет во внимание такие «штрафы». Конечно, со стороны должника должны отсутствовать письменные обязательства и согласия на уплату «пени».

Но описанные угрозы это «цветочки». В реальности должникам нередко угрожают физической расправой, материальным ущербом или причинением вреда близким неплательщика.

Любая подобная угроза незаконна. Следует по возможности зафиксировать факт правонарушения и обратиться в полицию с жалобой на нарушителя.

В качестве доказательства можно использовать запись телефонного звонка, видеоматериалы и свидетельские показания в случае личного общения.

Если звонят коллекторы, как с ними разговаривать? Когда в силу обстоятельств гражданину приходится взаимодействовать с коллектором, то следует придерживаться советов опытных юристов:

Как это Росстат в СЗФО для ИП, читайте здесь.

Про свидетельство о государственной регистрации физического лица в качестве ИП, смотрите здесь.

Самый важный совет от юристов достаточно прост. Если при истребовании долга происходит нарушение прав, нужно незамедлительно обращаться в суд.

Судебная практика знает немало случаев, когда действия коллекторов признавались абсолютно незаконными.

Но в любом случае суд не присудит выплатить больше, чем требуют «посредники». Именно незнание гражданами своих прав становится причиной ставшего почти нормой противоправного поведения коллекторов.

Способы борьбы с коллекторами

Сегодня взаимодействие с коллекторами редко происходит в цивилизованном виде. Чаще всего соответствующие лица нарушают законы, допуская угрозы, шантаж и запугивание должника.

Данные действия неправомерны и могут повлечь ответственность для коллектора.

Коллекторы – сотрудники коллекторского агентства, которые специализируются на взыскании долгов по обязательствам должника. Их оплата труда напрямую зависит от эффективности работы, а именно, размера погашенного долга.

Методы их работы ограничены. Они не вправе арестовывать имущество должника, входить в помещение, где он проживает и пр. Такие полномочия есть у приставов.

Коллекторы – не должностные лица, не государственные служащие.

В реальности способы их работы далеки от законных. Они шантажируют, угрожают, запугивают должника и членов его семьи. Эти действия запрещены законом.

Если коллектор ведет себя соответствующим образом, то должник может обратиться в суд или полицию для защиты собственных прав и пресечения незаконных действий.

Долги коллекторское агентство получает двумя способами:

Полная продажа долга. Например, банк путем заключения договора цессии с коллекторами меняют кредитора. Все права и обязанности переходят на новое лицо. Должник обязан заплатить остаток задолженности не банку, а коллекторам. Кстати, его согласие на заключение договора цессии не требуется.
Передача актива на определённый период. В данной ситуации коллектор лишь выполняет задачу по взысканию сумм задолженности. Сам банк сохраняет статус кредитора. Коллекторы за проведение действий получают определенное вознаграждение.

Чаще всего коллекторы допускают совершение следующих неправомерных действий:

коллектор не представляется, не предъявляет свои документы должнику;
грубость со стороны коллектора;
звонки в ночное время;
сообщение конфиденциальных сведений о должнике третьим лицам;
вымогательство, шантаж, угрозы;
звонки родственникам должника с угрозами.

Данные действия незаконны. За их совершение коллектор может быть привлечен к уголовной ответственности.

Как бороться с коллекторами? Прежде всего надо пресекать любые угрозы на корню. Не надо опускаться до взаимных оскорблений, так как это потом может быть использовано против вас.

Если вы планируете в ближайшем будущем погасить задолженность, то сообщите об этом работнику коллекторского агентства.

Очень часто коллекторы донимают не только самого должника, но и членов его семьи. Также в число таких граждан могут попасть абсолютно любые люди, например, если при оформлении кредита был указан номер телефона коллеги по работе.

Телефонные атаки могут производиться в любое время суток.

Чтобы прекратить их необходимо направить письменное уведомление о том, что повод для вашего беспокойства отсутствует. Например, вы не общаетесь с должником, не знаете о его местонахождении и пр.

Данный документ надо вручить представителю коллекторского агентства, как вариант – направить его по почте с уведомлением.

Если и после этого звонки не прекратились, то можете обращаться в полицию, а затем и в суд с требованием о компенсации морального вреда.

Иногда в коллекторские агентства попадают номера телефонов людей, которые не брали кредит.

Обычно это связано с тем, что во время оформления кредита клиенты указывают чужие номера.

Как бороться с коллекторами, если вы не должник? В данной ситуации также надо подготовить письменное обращение и официально передать его коллекторам.

После этого звонки должны прекратиться, если нет, то можно обращаться в полицию, а затем в суд.

Чаще всего коллекторы донимают должника звонка по телефону.

Чтобы предупредить нарушение закона, необходимо выполнить следующие рекомендации:

покажите своим поведением, что вам хорошо известны нормы права и вы знаете о своих права;
записывайте разговоры с коллектором на диктофон, если в процессе разговора будут допущены оскорбления или угрозы, то пишите жалобу;
не угрожайте и не оскорбляйте коллекторов;
занесите номера коллекторов в «черный список»;
при нарушении ваших прав, обращайтесь в суд или полицию.

С угрозами можно бороться на законных основаниях. Прежде всего запишите разговор с коллектором. Сохраняйте поступающие от них смс-сообщения и письма.

Сформированный пакет данных передайте в полицию или в суд.

За причиненные неудобства с коллекторов будут взыскан моральный ущерб в пользу должника.

Как разговаривать с коллекторами по телефону, если ты не должник? Узнайте тут.

Общение с коллекторами должно происходить для клиента безболезненно.

Угрозы, шантаж, ночные звонки – это все незаконно. Например, если коллектор разбудил вас ночью своим звонком, то это повод подать на него жалобу. Такого человека могут привлечь к административной ответственности.

Коллектор не может разглашать информацию о размере займа и сумме просрочки, так как данная информация является конфиденциальной.

Оскорбления и угрозы – повод для обращения в полицию.

Закон строго пресекает всякого рода неправомерные деяния коллекторов.

За нарушением норм права они будут на общих основаниях привлечены к ответственности в рамках КоАП РФ и УК РФ.

Итак, неплательщик обладает следующими правами:

быть уведомлен о передаче долга коллекторскому агентству;
получать информацию о коллекторе, который работает с ним;
не сообщать о себе какую-либо информацию, в том числе о месте работы и сумме заработка;
защищать свои права, которые нарушают коллекторы в предусмотренном законом порядке.

Неправомерные деяния коллекторов можно обжаловать в следующих органах:

Роспотребнадзор;
прокуратура;
ассоциация коллекторов НАПКА.

Обращение надо оформить в письменной форме и приложить доказательства нарушения прав.

Образец жалобы в прокуратуру на коллекторов тут,

образец жалобы в Роспотребнадзор на коллекторов тут.

Для борьбы с коллектором может понадобиться помощь юриста. Правовой специалист поможет предупредить нарушение прав клиента.

Он возьмет на себя решение вопросов с коллекторами, а в случае их неправомерных действий – обжалует в суд или полицию.

Жалоба в коллекторское агентство

Найти защиту от коллектора можно в его же организации. Солидные компании не допускают подобные нарушения и применяют меры воздействия к такому работнику.

Также можно обратиться в НАПКА, которое тщательно следит за правомерностью поведения своих сотрудников.

Поддержку можно найти в СМИ. Банки и коллекторские агентства боятся лишней огласки в негативном свете.

Сообщите коллекторам о том, что планируете рассказать об их неправомерном поведении в СМИ.

Что делать, если коллекторы звонят по чужому кредиту? Читайте здесь.

Что делать, если коллекторы угрожают родственникам должника? Подробная информация в этой статье.

Ни в коем случае не передавайте коллекторам наличные денежные средства. Затем вы не сможете доказать факт внесения средств в счет обязательств.

Лучше перечислите деньги на кредитный счет или погасите задолженность тем методом, который предусмотрен в кредитном соглашении.

При слове «коллекторы» многие должники пугаются, и небезосновательно - периодически в СМИ мелькают новости об очередных подвигах этих деятелей - неприкрытые угрозы, шантаж, запугивания в отношении родственников должника, а то и вовсе - преступные действия, совершенные против чести, имущества неудачливых заемщиков. До 2016 года, пока в силу не вступил № 230-ФЗ (так называемый Закон о коллекторах), деятельность таких агентств практически ничем не регулировалась. Формально они занимались предоставлением услуг юрлицам, на деле - выкупали долги у банков и МФО за бесценок, после чего устраивали травлю на должников всеми реальными и запредельными методами.

Мы бы хотели поговорить о том, как надо разговаривать с коллекторами с «колокольни» законодательства, что советуют юристы должникам, которым нечем расплачиваться по своим кредитам, и куда обращаться, если шантаж уже переходит все границы. Поехали.

Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону?

Как часто имеют право звонить коллекторы? Согласно актам и положениям действующего проекта, которым регулируется деятельность агентств, существуют определенные рамки для телефонных контактов. Ниже изложены инструкции, как общаться с коллекторами по новому закону:

вам никто не вправе названивать после 22:00 с понедельника по пятницу, и после 20:00 в выходные дни и праздники;
вам не могут звонить, с требованиями вернуть долг, больше одного раза в сутки, и чаще, чем 2 раза в неделю.

Бесплатная консультация

Как звонят коллекторы или что обязан учитывать должник

Как вести разговор? Помните, все разговоры должны вестись с учетом следующих факторов:

коллекторы должны представиться, указать фирму, интересы которой они представляют, и ее контакты;
номер не должен быть зашифрованным или невидимым, он обязательно должен иметь регистрацию, и числиться за указанным агентством;
разговор должен быть строго конфиденциальным. То есть о ваших долгах имеете право знать только вы лично, и никто другой;
вам ни в коем случае не должны угрожать, шантажировать;
разговор должен вестись вежливым деловым языком, без мата и нецензурной брани.

Обратите внимание на следующие факты:

вам поступают звонки на работу и распространяется коллегам информация о задолженности. Коллекторы вправе звонить на рабочее место, но исключительно для того, чтобы узнать - кем вы работаете, сколько вы зарабатываете (если это открытая информация), какая у вас должность. Если они рассказали о ваших проблемах посторонним людям - вы вправе обратиться в полицию или в прокуратуру;
вам звонят по ночам или чаще установленных законодательством норм;
вам угрожают, применяют психологическое насилие - например, вы замечаете, что возле вашего ребенка постоянно крутятся какие-то подозрительные личности.

Если вы замечаете все эти факты - не молчите, фотографируйте, записывайте на видео, диктофон и обращайтесь в компетентные органы. Это противозаконные действия. Также фиксируйте СМС, и пишите жалобы в случае нарушений - текстовые сообщения не должны быть чаще, чем два раза на день и не больше 4-х раз в неделю.

Коллекторы: как вести себя при встрече, если они пришли домой?

Помните, коллекторы могут не только названивать, но и заявиться к вам «в гости». Как вести себя с коллекторами в таких случаях? Что они могут сделать при встрече? Если они пришли домой, следует знать следующее:

Они не вправе каким-либо образом проникать к вам в квартиру без вашего согласия;
Они могут посетить вас только один раз в неделю (и явно не в ночное время);
Любая порча имущества будет несанкционированной и противозаконной (например, поджог двери);
Недопустимо самовольное изъятие чего-либо - телефона, сумки, кошелька и так далее;
Они не вправе стучаться к вашим соседям и рассказывать о ваших долгах. Тоже самое касается ваших гостей (если они были на тот момент у вас дома) или любых третьих лиц.

Важно! Если коллекторы пришли к должнику, который вообще является инвалидом или находится в больнице госпитализированным, тут сразу можно обращаться в правоохранительные органы. Согласно законодательству, нельзя с таких категорий лиц требовать вернуть кредит.