Organizzazione della vendita di prodotti assicurativi da parte degli agenti assicurativi. Le vendite intermediarie come il canale di distribuzione più massiccio

Istituzione educativa a bilancio statale
istruzione professionale secondaria

Facoltà di Management ed Economia di San Pietroburgo
"Liceo Alessandro"

Pokaziy E.S.

VENDITE INTERMEDIATE
PRODOTTI ASSICURATIVI
Libro di testo per studenti della specialità 080118 “Attività assicurative (per settore)”

San Pietroburgo
2013

1. TECNOLOGIA DI VENDITA IN AGENZIA

1.1. L'agente come sistema: giuridico, organizzativo,
sociale, economico-finanziario, psicologico
e gli aspetti professionali dell'attività dell'agente

L'agente assicurativo è una persona, persona fisica o giuridica, che, in nome e per conto di una compagnia assicurativa, vende polizze assicurative (conclude contratti assicurativi), riscuote premi assicurativi, redige documentazione e, in alcuni casi, paga risarcimenti assicurativi ( entro limiti stabiliti). Il rapporto tra gli agenti assicurativi e la compagnia assicurativa si basa su un contratto che stabilisce i diritti e gli obblighi delle parti. Nel Regno Unito e nei paesi europei, un agente assicurativo rappresenta solitamente gli interessi di una compagnia assicurativa, negli Stati Uniti di norma ogni agente rappresenta diverse compagnie assicurative. Questi intermediari sono chiamati agenti assicurativi indipendenti, in contrapposizione ai cosiddetti agenti collegati che rappresentano una compagnia assicurativa. In Russia, un agente assicurativo può rappresentare gli interessi di una o più compagnie assicurative stipulando un accordo separato con ciascun assicuratore.

Lavorare come agente assicurativo richiede che il candidato non abbia solo conoscenza del campo assicurativo, ma anche della psicologia umana.

Gli agenti vengono formati sia a tempo pieno che part-time per 1-6 mesi presso le business school. Negli Stati Uniti, numerosi college creati e finanziati dalle compagnie di assicurazione forniscono formazione per la professione di agente. In Russia la formazione degli agenti assicurativi avviene tramite corsi o scuole organizzati dalle compagnie assicurative.

Agente assicurativo nella Federazione Russa

In Russia, le attività assicurative sono regolate dalla legge federale n. 4015-I del 27 novembre 1992 “Sull’organizzazione delle attività assicurative nella Federazione Russa”. Secondo questa legge, gli agenti assicurativi sono riconosciuti come persone fisiche o giuridiche russe (organizzazioni commerciali) che risiedono permanentemente nel territorio della Federazione Russa e svolgono la loro attività sulla base di un contratto di diritto civile, che rappresentano l'assicuratore nei rapporti con contraente e agire per conto dell’assicuratore e per suo conto secondo i poteri conferiti. La legge regola anche le attività di un altro tipo di intermediari assicurativi: i broker assicurativi.

Sul territorio della Federazione Russa non sono consentite le attività degli agenti assicurativi e dei broker assicurativi finalizzate alla fornitura di servizi relativi alla conclusione ed esecuzione di contratti assicurativi (ad eccezione dei contratti di riassicurazione) con organizzazioni assicurative straniere o broker assicurativi stranieri.

Albo degli agenti assicurativi

Nel novembre 2012, l'Unione panrussa degli assicuratori e l'Associazione degli assicuratori sulla vita hanno lanciato un progetto congiunto: "Registro unificato degli agenti di assicurazione sulla vita". Dovrebbe essere il primo passo verso la pratica di certificazione e certificazione degli agenti assicurativi, che è diffusa in molti paesi del mondo.

Dal 1° marzo 2013 le società Rosgosstrakh Life, MetLife Aliko, Renaissance Life, Allianz ROSNO Life, Generali PPF Life Insurance e MSK-Life hanno inserito i propri dati nel registro.

Garantire l'efficacia delle vendite dei prodotti assicurativi è una delle funzioni fondamentali della gestione di una compagnia assicurativa. Uno specialista di San Pietroburgo, Igor Levchenkov, racconta ai lettori della rivista “Management in Insurance Companies” il ruolo e il posto della direzione delle vendite nella gestione generale e nella gestione delle attività di una compagnia assicurativa.

Le attività di ciascuna compagnia assicurativa, che a prima vista sembrano essere il lavoro di un unico meccanismo integrale, a un esame più attento si scompone in molte singole componenti. Tenendo conto delle specificità delle attività delle compagnie di assicurazione, indicheremo i principali processi aziendali che consistono in questo insieme e sono caratteristici delle compagnie di assicurazione in generale:

saldi;
servizio clienti continuo;
liquidazione di sinistri assicurativi;
riassicurazione;
economia e finanza;
processi di servizio.

L'importanza del gruppo dirigente nelle attività di qualsiasi organizzazione è evidente. La compagnia assicurativa non fa eccezione. È il management che è responsabile dei risultati del lavoro della compagnia assicurativa, raggiungendo gli obiettivi strategici fissati dagli azionisti, stimolando il personale della compagnia a lavorare nel modo più efficiente possibile, nonché implementando molti altri compiti che contribuiscono al progresso complessivo della compagnia assicurativa. organizzazione.

Tra i processi aziendali inerenti non solo al settore assicurativo ma anche ad altre organizzazioni, oltre al processo di gestione generale, è necessario evidenziare i processi di blocco finanziario e di blocco dei servizi. Le attività di molte divisioni strutturali delle compagnie assicurative rientrano nel quadro dei processi economici e finanziari: contabilità, dipartimento di analisi economica, dipartimento di pianificazione, dipartimento di investimenti. Inoltre, un altro processo che può essere attribuito a questo blocco è un processo specifico dell'assicurazione: il processo di calcoli attuariali, che comprende una serie di metodi matematici e statistici per il calcolo del valore delle tariffe e delle riserve assicurative, nonché la valutazione degli investimenti progetti di una compagnia assicurativa.

Una delle componenti importanti per lo sviluppo stabile di una compagnia assicurativa è il processo di riassicurazione. Per attività di riassicurazione si intende un sistema di relazioni economiche tra due assicuratori per proteggere gli interessi patrimoniali di uno di essi in relazione alla necessità di corrispondere loro un risarcimento assicurativo nell'ambito di contratti di assicurazione diretta.

I restanti processi aziendali sono direttamente correlati alla collaborazione con i clienti della compagnia assicurativa. Allo stesso tempo, è necessario comprendere la connessione cronologica tra loro: nella prima fase, il prodotto assicurativo deve essere venduto al consumatore; poi nella seconda fase c'è il lavoro con il cliente nell'ambito dell'attuale contratto assicurativo, che consiste in servizi tecnici continuativi per gli assicurati relativi alla consulenza su questioni emergenti, all'apporto di modifiche ai rapporti contrattuali esistenti, ecc.; e infine vengono liquidati i sinistri assicurativi. Il processo di liquidazione dei sinistri assicurativi è una delle componenti più importanti dell'immagine dell'assicuratore, poiché in ultima analisi sono i pagamenti assicurativi, ragionevolmente corrisposti agli assicurati, a formare le preferenze nel mercato assicurativo.

Tuttavia, affinché l’intero complesso meccanismo assicurativo sopra descritto possa funzionare, è necessario che si crei un collegamento primario tra il venditore e l’acquirente del prodotto assicurativo. Indipendentemente da chi avvia questa connessione, sembra logico chiamare questo processo aziendale il processo di vendita di un prodotto assicurativo.

Considerando il fatto che l'attività nazionale non ha ancora raggiunto il suo livello ottimale di sviluppo, vale la pena notare che nella pratica di molte compagnie assicurative i processi sopra descritti sono eccessivamente intrecciati tra loro, interdipendenti e rappresentano una struttura sincretica, non del tutto definita .

Le vendite assicurative si riferiscono alla combinazione di due processi separati: acquisizione e sottoscrizione. Entrambi i termini sono adattati dalla teoria assicurativa internazionale.

La sottoscrizione in senso lato ha diversi significati. Nell'assicurazione, la sottoscrizione si riferisce alle attività globali dell'assicuratore per determinare la possibilità di accettare i rischi dell'assicurato per l'assicurazione, la loro valutazione individuale, nonché per verificare la conformità dei rischi con gli scopi e gli obiettivi della compagnia assicurativa in termini di sicurezza e l’equilibrio del proprio portafoglio assicurativo.

Un'altra componente integrante del processo di vendita viene implementata nell'ambito delle attività di acquisizione della compagnia assicurativa. L’acquisizione è intesa come un insieme di misure volte ad ampliare il portafoglio assicurativo, che viene implementato nella sua funzione principale legata all’aumento del reddito dell’assicuratore derivante dalle attività assicurative.

Purtroppo, nella pratica attuale delle compagnie di assicurazione, le funzioni degli assicuratori sono raramente assegnate a divisioni strutturali separate e sono spesso trasferite direttamente a quelle persone che sono responsabili dell'attrazione dei clienti. Una tale combinazione di diverse funzioni, a sua volta, può portare a uno squilibrio del portafoglio verso aree più redditizie, ma anche più rischiose dell’attività assicurativa. Questa tendenza è particolarmente pronunciata nelle assicurazioni di massa, dove la mancanza di sottoscrizioni competenti ha già portato a una serie di fallimenti tra compagnie assicurative rinomate che disponevano di un portafoglio assicurativo ampio ma squilibrato.

Una delle modalità più diffuse per ampliare il portafoglio assicurativo è il ricorso alla cosiddetta vendita diretta, cioè alla vendita (in questo caso sarebbe più corretto parlare non di vendita, ma di proposta di acquisto) di prodotti assicurativi cercando intenzionalmente un cliente e informandolo sulla possibilità di acquistarlo.

Questo processo viene svolto principalmente dai dipendenti a tempo pieno dei reparti commerciali delle compagnie assicurative attraverso le seguenti attività:

riunioni d'affari;
conversazioni telefoniche;
direct mailing (invii postali ed elettronici indirizzati).

Molto spesso, i dipendenti impegnati nelle vendite dirette basate sui metodi elencati per attirare i clienti ricevono un piccolo stipendio fisso come pagamento per il loro lavoro e costituiscono la base del loro benessere materiale attraverso la percentuale delle vendite loro pagate. Per percentuale delle vendite si intende la quota del premio assicurativo pagato (contributo, pagamento) destinata a motivare i venditori.

La vendita diretta viene effettuata non solo dai dipendenti a tempo pieno delle compagnie di assicurazione, ma anche da persone che lavorano sulla base di un contratto di agenzia. In pratica i primi si chiamano responsabili delle vendite, i secondi gli agenti assicurativi.

Il reddito degli agenti assicurativi è solitamente formato solo da una percentuale delle vendite, chiamata commissione dell'agente. Questo sistema di remunerazione consente agli agenti di incentivare al massimo la ricerca e l'attrazione dei clienti.

1.2. Tre modelli per costruire una rete di agenti
e tre tecnologie per implementare le vendite tramite agenzia

Fig. 1. Modello di agenzia semplice

Quando formano una rete di agenti, le compagnie di assicurazione possono aderire a uno dei tre modelli descritti di seguito, o a una combinazione di essi:

semplici modelli di agenzia;
modelli di agenzia generale;
modelli di marketing in rete.

Il modello di agenzia semplice è un sistema di agenti, ognuno dei quali stipula un accordo separato con una compagnia di assicurazioni, in cui sono elencate tutte le principali condizioni della loro interazione (importo della remunerazione dell'agenzia, prodotti assicurativi accettabili per la vendita da parte dell'agente, ecc.) .

Un'agenzia generale, detta anche “agenzia piramidale”, si basa su un principio diverso: una compagnia di assicurazioni stipula un accordo con una persona chiamata agente generale, che ha il diritto di vendere autonomamente prodotti assicurativi per conto della compagnia di assicurazioni e assumere dipendenti a determinate condizioni per aumentare le vendite complessive dell'agenzia. Allo stesso tempo, gli agenti del secondo livello e quelli successivi possono anche attrarre nuovi agenti assicurativi se nel contratto iniziale di agenzia tra la compagnia assicurativa e l'agente generale è presente questa clausola. Secondo questo modello, l'agente generale riceve una commissione sia per le sue vendite dirette che per le vendite degli agenti a tutti i livelli successivi. Allo stesso tempo, l'entità della commissione per l'agente generale per le vendite di un agente di ciascun livello successivo viene ridotta.

Fig.2. Modello di agenzia generale

La base del reddito di un agente generale non si basa solo sul compenso derivante dalle sue vendite, ma dipende dalle vendite degli agenti che attira. Inoltre, quanto più ramificata e sviluppata questa rete è, tanto maggiore sarà la quota del reddito dell’agente generale derivante dalle vendite degli agenti a lui subordinati.

Indipendentemente dal modello di agenzia, i compensi per i diversi tipi di assicurazione variano notevolmente. Tra i principali fattori che determinano l’importo delle commissioni di agenzia ci sono:

grado di “rischiosità” del prodotto assicurativo;
esistenza di un bisogno consapevole di un prodotto assicurativo tra gli assicurati.

Allo stesso tempo, quanto più elevato è il grado di rischio assicurativo e la popolarità del prodotto assicurativo, tanto più bassa dovrebbe essere fissata la commissione d’agenzia (fig. 3).

│ . Popolarità

└─────────────────────────────────────────────>

Commissione dell'agente, %

Fig.3. Fattori che determinano l'importo delle commissioni di agenzia

Si precisa che per alcune tipologie assicurative obbligatorie l'importo massimo del compenso dell'agente è stabilito dalla legge. Ad esempio, per l'assicurazione obbligatoria della responsabilità civile automobilistica secondo le raccomandazioni obbligatorie della RSA, è del 10%.

In pratica, le agenzie rappresentano gli interessi non di una compagnia assicurativa specifica, ma di diverse compagnie assicurative, agendo quindi come intermediari assicurativi, decidendo autonomamente quale compagnia assicurativa è la migliore affinché il cliente possa collocare i suoi rischi.

Oltre ai vantaggi che i modelli di rete agenziale sopra elencati presentano dal punto di vista dell’ampliamento del portafoglio assicurativo, è opportuno tenere presente anche i loro principali svantaggi. Per una semplice agenzia costituita da una compagnia assicurativa, lo svantaggio principale sono gli alti costi che ovviamente l'assicuratore dovrà sostenere in relazione alla necessità di formazione e monitoraggio della rete. A sua volta, quando una compagnia assicurativa collabora con un'agenzia generale, può sorgere il problema dell'eccessiva indipendenza dell'agenzia, che, con un livello sufficiente di sviluppo, può passare a dettare i termini della compagnia assicurativa sotto la minaccia di trasferire il portafoglio assicurativo attirato ad un'altra compagnia assicurativa.

Un altro tipo di vendita tramite agenzia è il network marketing (marketing multilivello), utilizzato non solo nel settore assicurativo (Fig. 4). Una particolarità del network marketing è il fatto che gli stessi contraenti agiscono come venditori di prodotti assicurativi.

Fig.4. Modello di marketing di rete (modello di rete)

Quando una compagnia assicurativa utilizza questo modello, al contraente, dopo aver acquistato un prodotto assicurativo, possono essere offerti alcuni bonus quando attira nuovi clienti. Questi bonus possono consistere nella riduzione del costo del contratto assicurativo per un determinato contraente o nel ricevere una commissione per ciascun cliente attratto. Tuttavia, per incentivare l'attività degli assicurati coinvolti nel sistema di network marketing, si può stabilire una regola secondo la quale i bonus vengono erogati al cliente, a partire solo dal 2° o 3° contraente attratto.

Il modello del network marketing è particolarmente utilizzato in Russia e all'estero nella realizzazione dell'assicurazione sulla vita.

Oltre alle modalità di vendita diretta, i prodotti assicurativi vengono venduti anche attraverso la vendita passiva. Ciò si verifica quando l'iniziativa di acquistare un prodotto assicurativo viene dal contraente, che cerca volutamente una compagnia assicurativa dove collocare i propri rischi. Il compito di ricevere ed elaborare tali richieste è compito dei cosiddetti front office degli assicuratori, le cui attività sono rivolte principalmente al segmento al dettaglio del mercato assicurativo.

I dipendenti del front office non ricevono quasi mai commissioni e, come motivazione al lavoro, ricevono uno stipendio fisso, che dipende solo indirettamente dai volumi di vendita realizzati.

Data la necessità di diversificare il portafoglio assicurativo, negli ultimi tempi le organizzazioni assicurative hanno prestato sempre più attenzione alle vendite incrociate, ovvero all'espansione del portafoglio assicurativo attraverso la vendita di nuovi prodotti assicurativi ai clienti esistenti della compagnia assicurativa.

Quando si applica il metodo del cross-selling, tutti i prodotti assicurativi della compagnia sono divisi in due gruppi: un pacchetto di prodotti base ed uno esteso. Per prodotti assicurativi di base si intendono quei prodotti che sono più richiesti al momento (ad esempio MTPL, CASCO, altri tipi di assicurazione obbligatoria) e servono come una sorta di esca per gli assicurati. Di conseguenza, il pacchetto ampliato comprende tutti quei prodotti assicurativi che non vengono utilizzati dal cliente, ma che possono proteggere i suoi interessi patrimoniali dai rischi derivanti dalla specificità delle sue attività.

Pertanto, a questo proposito, è importante capire che l'espansione del portafoglio assicurativo può essere effettuata sia aumentando il numero di clienti della compagnia assicurativa, sia espandendo il numero di prodotti assicurativi loro venduti.

Nonostante le funzioni dei capi delle organizzazioni assicurative non includano la vendita diretta, tra le modalità di espansione del portafoglio assicurativo è necessario evidenziare separatamente le vendite del top management. Nelle realtà attuali del settore assicurativo, per molte compagnie assicurative è questo metodo di vendita a generare il reddito principale. Allo stesso tempo, i top manager effettuano solo l'approvazione iniziale delle condizioni generali di assicurazione a livello di “manager - manager”, trasferendo l'ulteriore coordinamento dei dettagli ai loro subordinati.

Con questo sistema di espansione del portafoglio assicurativo, i dirigenti delle compagnie assicurative raramente ricevono direttamente alcuna commissione. In genere, la motivazione per tali vendite si concretizza in un aumento del salario basato su un miglioramento della performance complessiva della compagnia assicurativa.

Recentemente, tra le modalità sempre più diffuse per espandere il portafoglio assicurativo, la vendita di prodotti assicurativi attraverso il credito e altre organizzazioni è diventata sempre più importante. Cioè, la vendita di un prodotto assicurativo viene effettuata da un'organizzazione la cui attività principale non è l'assicurazione.

Tali organizzazioni che collaborano con gli assicuratori includono quanto segue:

banche;
società di investimento;
società di leasing;
concessionarie di automobili;
compagnie di viaggio;
organizzazioni di autoregolamentazione;
dipartimenti governativi.

Allo stesso tempo, i prodotti assicurativi possono essere venduti a clienti o controparti di queste organizzazioni sia su base volontaria che in forma figurativa (volontaria-obbligatoria). Cioè, nell'ambito di questo sistema di interazione tra l'assicuratore e il suo partner, senza la conclusione di un contratto assicurativo con una determinata compagnia assicurativa, un accordo sulle attività dirette dell'organizzazione non verrà concluso o verrà concluso su basi ovviamente inaccettabili condizioni.

Per le organizzazioni sopra elencate, l'interesse per la cooperazione può essere dovuto a vari fattori motivanti, vale a dire:

pagamento di una commissione (in questo caso viene concluso un contratto di agenzia con l'organizzazione e il lavoro con essa viene svolto nell'ambito di un semplice modello di agenzia);
fornire condizioni preferenziali per l'assicurazione;
dipendenza delle organizzazioni le une dalle altre o dalla loro affiliazione;
altri fattori.

Ad esempio, altri fattori nell'assicurazione bancaria includono il fatto che la compagnia assicurativa depositi un determinato importo minimo in un conto bancario con un basso tasso di interesse sul deposito.

Esempio.

Consideriamo ad esempio la situazione in cui una compagnia assicurativa con il nome in codice “Sigma” suggerisce la possibilità di interagire con la banca Omega. Secondo l'accordo tra loro, la compagnia assicurativa depositerà in banca un deposito per un importo di 50 milioni di rubli. con un rendimento dell'8% annuo. In risposta, Omega Bank, specializzata in prestiti automobilistici, trasferirà la maggior parte dei rischi dei suoi clienti associati all'utilizzo di veicoli acquistati a credito alla compagnia assicurativa Sigma per l'assicurazione. Secondo le stime preliminari, il volume d'affari trasferito alla compagnia assicurativa sarà di 10 milioni e 2,5 milioni di rubli. premio assicurativo rispettivamente per le assicurazioni CASCO e OSAGO. Il dipartimento analitico della compagnia assicurativa ha condotto una ricerca, durante la quale è emerso che con lo stesso livello di rischio un deposito può essere collocato in altre banche, ma con un tasso di interesse sul deposito pari a 12. Inoltre, un'analisi di il portafoglio assicurativo ci consente di prevedere che i pagamenti sul portafoglio assicurativo attirato CASCO saranno del 65% e i costi totali di gestione dell'attività saranno del 15%. Secondo l'assicurazione rc auto obbligatoria queste cifre saranno pari rispettivamente al 70 e al 12%.

Tenendo conto delle condizioni di cui sopra, il reddito della compagnia assicurativa derivante da questo progetto può essere presentato nella seguente forma:

1. Proventi da attività di investimento:

50.000.000 di rubli. x 8% = 4.000.000 di rubli.

2. Proventi da attività assicurativa:

10.000.000 di rubli. x (100% – 65% – 15%) + RUB 2.500.000 x (100% – 70% – 12%) = RUB 2.450.000.

Pertanto, il reddito totale sarà di 6.450.000 rubli.

In questo caso, il reddito alternativo non correlato alla collaborazione con Omega Bank sarà il seguente:

50.000.000 di rubli. x 12% = 6.000.000 di rubli.

In questo esempio, il confronto degli ultimi due indicatori ci consente di considerare consigliabile la collaborazione con la banca nelle condizioni attuali. Va notato che questa formula riflette solo un sistema generale per valutare l'efficacia dell'interazione tra banche e compagnie di assicurazione e, se applicata nella pratica, richiede un perfezionamento e un adattamento dettagliati in conformità con le specificità delle attività di ciascun singolo assicuratore.

Riassumendo le modalità di ampliamento del portafoglio assicurativo, è importante evidenziare le fasi che compongono il processo di vendita dei prodotti assicurativi:

creazione di una base informativa di potenziali clienti;
analisi della possibilità del suo utilizzo efficace;
stabilire contatti con potenziali clienti;
creazione, se necessario, della domanda individuale per un prodotto assicurativo (interesse del cliente per l’assicurazione);
discussione delle principali condizioni e dettagli del contratto assicurativo;
preparazione della documentazione ed esecuzione del contratto.

Il processo dinamico di sviluppo del mercato assicurativo nazionale negli ultimi anni è diventato sempre più evidente. Ciò non può essere evitato né riducendo il volume dei regimi assicurativi, né rafforzando il controllo sulle attività degli assicuratori da parte dello Stato, né mediante misure di dumping delle singole organizzazioni assicurative. Tuttavia, tra le numerose compagnie assicurative che operano nel mercato assicurativo, solo quelle i cui risultati sono più impressionanti per i loro clienti attuali e potenziali ottengono un vantaggio.

E sebbene una valutazione dei risultati dell'attività di una compagnia assicurativa debba essere data sulla base di complessi indicatori integrati che tengano conto dell'efficacia dell'intero insieme dei processi aziendali che in essa si verificano, la caratteristica più semplice di una compagnia assicurativa è ancora data da i volumi dei premi assicurativi raccolti per un certo periodo di tempo rispetto ai suoi concorrenti. Questo fattore è spesso il fattore più determinante quando un assicurato sceglie una compagnia assicurativa. Pertanto, l’utilizzo di un sistema di vendita ottimale volto ad ampliare e diversificare il portafoglio assicurativo sta diventando un compito sempre più importante e urgente per le organizzazioni assicurative.

1.3. Sistema di adattamento degli agenti in una compagnia di assicurazioni.
Concetto di adattamento

Per adattamento si intende il reciproco adattamento del dipendente e dell’organizzazione, basato sul graduale adattamento del dipendente alle nuove condizioni di lavoro professionali, sociali, psicologiche, organizzative ed economiche.

Il processo di adattamento del lavoro avrà tanto maggior successo quanto più le norme e i valori dell’azienda e del team saranno o diventeranno le norme e i valori del singolo dipendente.

Esistono due aree di adattamento:

primario – adattamento dei giovani dipendenti che non hanno esperienza professionale;
secondario – adattamento dei dipendenti con esperienza professionale.
pieno adattamento - implica la completa integrazione del dipendente nella struttura dell'organizzazione, la piena consapevolezza del suo posto nell'organizzazione, una sensazione di completo adattamento alle nuove condizioni.

2. Principali tipologie di adattamento

In termini teorici e pratici si distinguono diversi tipi di adattamento (Fig. 5).

Fig.5. Tipi di adattamento del lavoro

Adattamento psicofisiologico – adattamento a nuovi stress fisici e psicologici, condizioni di lavoro fisiologiche.

Nel processo di adattamento psicofisiologico, viene padroneggiata la totalità di tutte le condizioni che hanno diversi effetti psicofisiologici sul dipendente durante il lavoro

stress fisico e mentale;
livello di monotonia del lavoro;
standard igienico-sanitari dell'ambiente produttivo;
ritmo di lavoro;
comodità del posto di lavoro;
fattori esterni (rumore, illuminazione, vibrazioni, ecc.).

La maggior parte degli infortuni avviene nei primi giorni di lavoro proprio a causa del mancato adattamento psicofisiologico (Fig. 6).

Fig.6. Frequenza degli infortuni tra i nuovi assunti (secondo E. Zander)

L'adattamento socio-psicologico è l'adattamento a una società relativamente nuova, norme di comportamento e relazioni in una nuova squadra. Nel processo di adattamento socio-psicologico, il dipendente è incluso nel sistema di relazioni della squadra con le sue tradizioni, norme di vita e orientamenti di valore.

Durante tale adattamento, il dipendente riceve informazioni sul sistema delle relazioni aziendali e personali nel team e nei singoli gruppi formali e informali, nonché sulle posizioni sociali dei singoli membri del gruppo. Può essere associato a notevoli difficoltà.

Adattamento professionale – miglioramento graduale delle capacità lavorative di un dipendente:

abilità professionali;
conoscenze aggiuntive;
capacità di cooperazione, ecc.

Di norma, la soddisfazione lavorativa si verifica quando vengono raggiunti determinati risultati e questi ultimi arrivano quando il dipendente padroneggia le specificità del lavoro in un particolare luogo di lavoro.

La complessità dell’adattamento professionale dipende dai seguenti fattori:

ampiezza e varietà delle attività;
interesse per lei;
contenuto lavorativo;
influenza dell'ambiente professionale;
proprietà psicologiche individuali della personalità.

L'adattamento organizzativo è l'assimilazione del ruolo e dello stato organizzativo del luogo di lavoro e del dipartimento nella struttura organizzativa complessiva. Il dipendente acquisisce familiarità con le caratteristiche del meccanismo di gestione, il posto della sua unità e la posizione nel sistema complessivo di obiettivi e struttura organizzativa.

Nei primi giorni di lavoro, la maggior parte delle persone ha molta paura di non essere in grado di far fronte a una nuova posizione, di scoprire una mancanza di esperienza e conoscenza, di mostrare incompetenza, di non trovare un linguaggio comune con il proprio manager e colleghi. Pertanto, il primo compito non dovrebbe essere troppo difficile in modo che il principiante possa affrontarlo e allo stesso tempo sentirsi soddisfatto.

Durante il periodo di adattamento, una persona deve familiarizzare con il nuovo ambiente per entrarvi più facilmente e non mostrare originalità, iniziativa, indipendenza, attirando su di sé un'attenzione eccessiva.

Innanzitutto, è importante che un nuovo dipendente:

guardati intorno con calma;
comprendere gli equilibri di potere, le connessioni informali, il clima psicologico, gli obiettivi personali di colleghi e manager;
non partecipare ai conflitti;
trovare un mentore;
osservare rigorosamente la catena di comando;
scegliere il tono e la forma giusta di comunicazione con gli altri;
chiedere e chiarire il più possibile;
eseguire il lavoro in modo professionale e tempestivo.

La ricerca ha dimostrato che i nuovi arrivati lasciano le imprese più spesso dei lavoratori esperti: la quota maggiore tra coloro che lasciano l’impresa sono lavoratori che non hanno lavorato nemmeno per sei mesi (Fig. 7).

Fig.7. Numero di dipendenti che hanno lasciato l'azienda

1.4. Gestione dell'adattamento lavorativo degli agenti alle prime armi
Gestione dello stress come parte dell'adattamento al lavoro

La gestione dell'adattamento del lavoro richiede lo sviluppo, innanzitutto, di tre elementi organizzativi (Fig. 8).

Fig.8. Elementi di base della gestione dell'adattamento del lavoro

1. Come possibili soluzioni organizzative al problema del consolidamento strutturale delle funzioni di gestione dell'adattamento si possono proporre:

assegnazione dell'unità corrispondente (gruppo, dipartimento) nella struttura organizzativa del sistema di gestione del personale. Molto spesso, le funzioni di gestione dell'adattamento fanno parte dell'unità di formazione del personale;
distribuzione degli specialisti coinvolti nella gestione dell'adattamento per divisioni (officine, dipartimenti). In questo caso, lo specialista del personale diventa il curatore di alcuni dipartimenti;
sviluppo del tutoraggio. Sia i dipendenti esperti che i giovani dipendenti che hanno lavorato per diversi anni e si sono dimostrati validi possono fungere da mentore;
sviluppo di rapporti strutturali tra il sistema di gestione del personale e il servizio di organizzazione gestionale. In molte aziende straniere questo servizio è strutturalmente incluso nel sistema di controllo (questioni di forme e principi di organizzazione del lavoro, sistema di introduzione delle innovazioni).

2. Si possono proporre come possibili soluzioni organizzative per la tecnologia del processo di gestione dell'adattamento:

organizzazione di seminari, corsi, ecc. su vari aspetti dell'adattamento;
condurre conversazioni individuali tra un manager e mentore e un nuovo dipendente;
corsi intensivi di breve durata per dirigenti e dipendenti che assumono la loro posizione per la prima volta;
corsi di formazione specifici per mentori;
utilizzando il metodo per aumentare gradualmente la complessità dei compiti svolti da un nuovo dipendente.
Allo stesso tempo è necessario il controllo con un'analisi costruttiva degli errori commessi durante l'esecuzione dei compiti;
svolgere incarichi pubblici una tantum per stabilire contatti tra un nuovo dipendente e il team;
Condurre speciali giochi di ruolo nel team dell'unità per unire i dipendenti e sviluppare dinamiche di gruppo.

Cosa facilita il processo di adattamento? Innanzitutto, l'attuazione dei principi dell'organizzazione del lavoro:

creare gruppi target, team creativi, variandone la composizione, i tempi e gli argomenti di lavoro;
determinazione del grado razionale di libertà del regime lavorativo, uso diffuso del principio cordale del lavoro;
duplicazione ottimale dei compiti dei dipartimenti; introduzione di elementi di concorrenza tra dipartimenti, progetti, ecc.
pubblicità dei risultati del lavoro;
partecipazione dei lavoratori alla gestione;
utilizzo di gruppi di riferimento emergenti.

3. Il supporto informativo per il processo di adattamento è associato alla raccolta e alla valutazione degli indicatori del suo livello e durata. Tali indicatori si dividono in oggettivi e soggettivi (Tabella 1).

Tabella 1

Indicatori per valutare il livello e la durata dell'adattamento

Indicatori oggettivi

Indicatori soggettivi

Caratterizzano l'efficacia dell'attività lavorativa e la partecipazione attiva dei dipendenti nei suoi vari ambiti.

Caratterizzano la soddisfazione del dipendente per il lavoro nel suo complesso o per le sue manifestazioni individuali.

1. Conformità delle qualifiche ai requisiti del posto di lavoro.

2. Il grado in cui il comportamento di un individuo corrisponde alle norme stabilite in una determinata squadra.

3. Grado di affaticamento, livello di sovraccarico nervoso.

1. La valutazione del dipendente del suo atteggiamento nei confronti della professione e delle qualifiche.

2. La valutazione da parte del dipendente dei rapporti con il team di dipendenti e la direzione.

3. Valutazione del benessere, delle condizioni e della gravità del lavoro.

4. Valutare la comprensione del ruolo dei singoli compiti nella risoluzione dei problemi generali dell'organizzazione.

Argomento 1. Tecnologie di vendita attiva nelle attività assicurative

Ritratto di un agente assicurativo. Psicologi dell'assicurato. Psicologia di un agente assicurativo. Modi per attirare un cliente. Regole per le conversazioni e le telefonate. Aspetto, stato d'animo emotivo dell'agente assicurativo quando contatta il cliente. L'arte della negoziazione. Regole per la rottura.

Argomento 2. Sviluppo del mercato assicurativo in Russia

L'origine dell'assicurazione nell'antichità. Sviluppo dell'assicurazione nell'Europa occidentale nel Medioevo. Le principali fasi dell'attività assicurativa. Storia dell'assicurazione russa.

Forme organizzative dei fondi di riserva in Russia: fondo assicurativo centralizzato, fondo assicurativo, ecc. Il concetto di funzioni e caratteristiche dell'assicurazione. L'assicurazione come settore dei servizi.

Il ruolo delle assicurazioni in un’economia di mercato.

Argomento 3. Analisi delle caratteristiche del funzionamento e della gestione di un'impresa assicurativa.

La struttura della legislazione assicurativa russa. Legislazione generale. Legislazione speciale. Legislazione dipartimentale.

Classificazione delle normative della Federazione Russa in materia di assicurazioni. Problemi assicurativi generali. Autorizzazione dell'attività assicurativa. Vigilanza assicurativa.

La nozione giuridica dell'attività assicurativa. La procedura per la concessione di licenze per le attività delle organizzazioni assicurative. Termini di licenza. Il ruolo della supervisione assicurativa nella regolamentazione statale e nel controllo delle attività assicurative sul territorio della Federazione Russa. La procedura per l'emissione di ordinanze, limitazioni, sospensione e revoca della licenza per l'esercizio dell'attività assicurativa. Definizione legislativa di liquidazione di una persona giuridica. Diritto fallimentare (fallimentare); procedura fallimentare. Caratteristiche della procedura fallimentare per le imprese di assicurazione

Argomento 4. Base organizzativa per le attività degli assicuratori.

Soggetti dell'obbligo assicurativo: contraente, assicurato, beneficiario. Status giuridico dell'assicurato. Responsabilità del contraente. Interesse patrimoniale dell'assicurato.

Assicuratore: specifiche di una compagnia assicurativa come organizzazione speciale. Lo scopo della compagnia assicurativa. Autorizzazione delle organizzazioni assicurative. Assicuratori esteri. Compiti e forme delle associazioni di assicuratori. Sindacati degli assicuratori. Pool assicurativi.

Le imprese di assicurazione come parte del sistema economico. Monopolizzazione del settore assicurativo. Bancassicurazione. Trust assicurativi. Compagnie assicurative multinazionali. Diversificazione.

Forme di organizzazione delle imprese di assicurazione. Compagnia di assicurazioni per azioni. Agenzie e filiali delle compagnie di assicurazione. Compagnie assicurative convenzionate. Compagnie di riassicurazione. Società di mutua assicurazione. Compagnie di assicurazione statali. Compagnie assicurative statali. Compagnie di assicurazione private. Prigioniero. Preoccupazioni. Organizzazioni economiche. Consorzio.

Agenti e broker assicurativi. Commissione dell'agente. Contratto di agente. Mediatore assicurativo. Ispettore assicurativo.

Argomento 5. Politica tariffaria degli assicuratori in un ambiente competitivo.

L'essenza e i compiti dei calcoli attuariali. Indicatori statistici assicurativi.

Caratteristiche della politica tariffaria degli assicuratori in un ambiente competitivo. La probabilità che si verifichi un evento assicurato e la determinazione dell'importo dei pagamenti assicurativi attesi.

Problemi metodologici nella costruzione delle tariffe assicurative. Il concetto di tariffa assicurativa, la struttura della tariffa e lo scopo delle sue singole parti. Principi generali per il calcolo delle tariffe nette e lorde. Perdita della somma assicurata. Tabella della mortalità. Tasso di rendimento. Concetto di premio assicurativo. Base informativa per il calcolo delle aliquote tariffarie. L'influenza dei fattori di inflazione sul calcolo delle aliquote tariffarie. La tariffa assicurativa come elemento di garanzia del recupero delle operazioni assicurative.

Calcolo del carico. Classificazione delle spese delle compagnie assicurative. Utile nella struttura della tariffa assicurativa. Fattori che influiscono sul profitto di una compagnia assicurativa e possibilità di tenerne conto nel calcolo dei premi.

"Il lavoro giuridico e giuridico nel settore assicurativo", 2006, N 4

Si invitano i lettori a proseguire l'articolo, il cui inizio è stato pubblicato nel terzo numero precedente della nostra rivista. L'articolo è dedicato allo studio di un tema attuale relativo allo status giuridico e alle funzioni degli intermediari assicurativi ai sensi della legislazione russa e in conformità con il diritto internazionale. Questa parte dell'articolo illustra le questioni relative ai requisiti di qualificazione per gli intermediari assicurativi e conduce un'analisi comparativa dello status dei broker e degli agenti assicurativi, oltre a contenere una serie di proposte per migliorare la legislazione russa sugli intermediari assicurativi.

Requisiti professionali degli intermediari assicurativi

La concessione delle licenze rappresenta il primo passo verso l'istituzione in Russia di un sistema di supervisione statale sulle attività degli intermediari assicurativi. Allo stesso tempo, il primo passo, anche il più grande, non porterà all’obiettivo prefissato. La realtà dell'attuale legislazione è tale che, nonostante la dichiarazione di concessione di licenza per le attività degli intermediari assicurativi, i requisiti per questo processo, nonché per il contenuto della supervisione sulle loro attività, sono chiaramente insufficienti.

L’esperienza europea in questo settore è molto più diversificata. Tutti i broker assicurativi (spesso intermediari in generale) devono essere registrati presso un ente governativo autorizzato. La registrazione (licenza) delle attività degli intermediari assicurativi è una condizione obbligatoria per l'ammissione all'attività in tutti i paesi<1>.

<1>La Direttiva della Comunità Europea “Sugli intermediari assicurativi” identifica gruppi di persone che prestano servizi di intermediari assicurativi, che non sono riconosciuti come intermediari assicurativi e non sono soggetti a licenza (registrazione).

Al comma 1 dell'art. 4 della Direttiva sugli intermediari assicurativi (di seguito denominata Direttiva) prevede che gli intermediari assicurativi debbano possedere le conoscenze e le qualifiche conformi ai requisiti della Direttiva e alle normative del paese di origine. Cosa sono le “conoscenze e qualifiche”? Ogni paese ha il diritto di determinare da solo il contenuto di questi concetti. I requisiti possono variare, anche in base ai prodotti offerti dagli intermediari assicurativi. Sembra che la portata e la portata di tali requisiti debbano essere stabilite dall'associazione professionale degli intermediari assicurativi. Secondo l’autore, la verifica delle conoscenze e delle qualifiche di un intermediario assicurativo spetta alla comunità professionale e non allo Stato. La maggior parte dei paesi attribuisce grande importanza all’organizzazione e alle attività delle comunità professionali degli intermediari assicurativi. Quindi, ai sensi dell'art. 7 della Direttiva, le “autorità competenti” che vigilano sull'attività degli intermediari assicurativi possono essere “enti o autorità pubbliche”.

Uno dei compiti più importanti delle associazioni professionali degli intermediari assicurativi è la loro funzione arbitrale. La clausola 23 del preambolo della Direttiva recita che “senza tentare di limitare i diritti dei consumatori nella difesa dei propri interessi in tribunale, uno Stato membro della Comunità deve promuovere la formazione di organizzazioni pubbliche e private in grado di risolvere le controversie in via stragiudiziale. .”. Inoltre, l'art. L’articolo 11 della Direttiva tratta dell’obbligo dello Stato di organizzare la possibilità di un’efficace risoluzione extragiudiziale delle controversie tra gli intermediari assicurativi e i loro clienti. Allo stesso tempo, le autorità pubbliche sono coinvolte nella risoluzione della controversia solo se necessario.

Il prossimo requisito obbligatorio per un intermediario assicurativo è quello di avere una “buona reputazione”. Il concetto è anche valutativo. Dobbiamo rendere omaggio al legislatore europeo che ha sottolineato i limiti della “buona reputazione”. Al comma 2 dell'art. 4 della Direttiva prevede che gli intermediari “come minimo... non devono avere precedenti di gravi sanzioni da parte delle forze dell'ordine, condanne penali... per reati nel campo delle attività finanziarie e non devono essere stati precedentemente dichiarati falliti. ..”. Se l'intermediario assicurativo è una persona giuridica, i requisiti vengono imposti al management dell'intermediario assicurativo. In relazione alla legislazione russa, questo è l'unico organo esecutivo (presidente, direttore generale, ecc.) e capo contabile. A questo proposito, il requisito per queste persone di avere esperienza professionale è una disposizione importante e corretta della legislazione russa.

Esistono requisiti per le attività dell'organizzazione nel suo insieme. Si tratta dell'intermediario che assicura la propria responsabilità professionale e i requisiti economici per la propria attività. L'intermediario assicurativo è tenuto a stipulare un contratto di assicurazione di responsabilità professionale per un importo di almeno 1,5 milioni di euro con un limite di responsabilità per un evento assicurato di almeno 1 milione di euro. L'intermediario assicurativo può fornire altre garanzie comparabili per le sue attività. Ma se esiste un contratto assicurativo, evidentemente non è necessario parlare di altre garanzie per l'intermediario assicurativo.

Naturalmente non si tratta di un'assicurazione di responsabilità civile per gli agenti associati, poiché questi ultimi agiscono per conto dell'organismo assicurativo, che si assume la piena responsabilità delle loro azioni.

In Russia, nel 1995, si è tentato di introdurre presso il cliente l'assicurazione di responsabilità civile di un intermediario assicurativo. È stato inoltre approvato un documento che regolamenta l'attività di intermediazione assicurativa<2>. Tuttavia, questo documento non è mai entrato in vigore perché non è stato sottoposto a registrazione statale obbligatoria. A questo proposito sembra strano che si faccia riferimento a questo documento in varie opere<3>.

<2>Ordinanza di Rosstrakhnadzor del 9 febbraio 1995 N 02-02/03 "Approvazione delle norme temporanee sulla procedura per la tenuta del registro degli intermediari assicurativi operanti nella Federazione Russa".
<3>Kalinin E.V. Sui contratti di intermediazione nel contesto della legislazione modificata // Diritto delle assicurazioni. 2005. N 2. P. 44.

I requisiti economici sono rigorosi perché l'intermediario fornisce servizi professionali ai consumatori. La direttiva prescrive l'istituzione di tali misure sotto forma di una delle seguenti condizioni o di una combinazione di esse:

devono esserci disposizioni nella legge o nel contratto che considerino il denaro pagato dall'acquirente all'intermediario come pagato all'organizzazione assicurativa, e il denaro pagato dall'organizzazione assicurativa all'intermediario non è considerato come pagato all'acquirente finché non riceve effettivamente it (lettera “a” “clausola 4 dell'articolo 4 della Direttiva);
il denaro del cliente deve essere custodito su conti separati, che non possono essere prelevati in caso di fallimento dell'intermediario assicurativo;
l'intermediario assicurativo deve avere costantemente disponibilità di fondi pari al 4% dell'importo dei premi assicurativi percepiti annualmente, ma non inferiore a 15mila euro;
l'intermediario assicurativo è tenuto a costituire un fondo di garanzia;
dovrebbero inoltre essere stabilite restrizioni sulla partecipazione al capitale autorizzato di un intermediario assicurativo di un'organizzazione assicurativa e viceversa.

La Legge della Federazione Russa del 27 novembre 1992 N 4015-1 “Sull'organizzazione delle attività assicurative nella Federazione Russa” (di seguito denominata Legge sulle assicurazioni) contiene solo disposizioni dedicate alla concessione di licenze per l'attività di un intermediario assicurativo: a elenco dei documenti presentati per ottenere una licenza, requisiti di qualificazione per il team di gestione, nonché periodo di licenza. Sembra che ciò non sia sufficiente per istituire un sistema di supervisione realmente funzionante sulle attività degli intermediari assicurativi.

Queste disposizioni della nostra legislazione non sono ideali. Per esempio, è stato stabilito l'obbligo di fornire campioni di contratti utilizzati dal broker nel suo lavoro. Di che tipo di accordi si tratta? Cosa dovrebbero contenere? Perché il supervisore assicurativo ha bisogno di vedere questi contratti? L'esperienza della concessione di licenze alle organizzazioni assicurative mostra che la presentazione di contratti simili da parte degli assicuratori, di norma, non comporta alcun carico funzionale. I rapporti giuridici civili sono oggetto di accordo tra le parti di una transazione e non oggetto di controllo pubblico.

Se parliamo di controllo successivo sulle attività del broker assicurativo, allora è praticamente assente.

Negli ultimi tempi sempre più organizzazioni assicurative si lamentano di agenti e broker senza scrupoli. In parte la colpa è degli stessi assicuratori: lottando per il cliente attraverso il dumping e commissioni in costante aumento, provocano la crescita di intermediari assicurativi non qualificati. A questo proposito, un punto importante è la definizione di obblighi obbligatori per gli stessi assicuratori, che consistono, in primo luogo, nella necessità che questi ultimi tengano un registro dei propri agenti e siano responsabili delle loro attività e, in secondo luogo, nell'applicazione di sanzioni agli assicuratori che si avvalgono dei servizi degli intermediari assicurativi, senza l'apposita licenza. Dovrebbero essere previste sanzioni anche per chi lavora con agenti “erranti”.

Quanto sopra non elimina la necessità di migliorare il mercato dei servizi di intermediazione. Le licenze, in un certo senso, possono svolgere questo compito. Interessante, a questo proposito, l’esperienza della Gran Bretagna. Secondo gli autori del rapporto “Disposizioni di base per la regolamentazione delle attività degli intermediari assicurativi nei paesi dell’UE e in Russia” (di seguito denominato Rapporto), dopo l’introduzione delle licenze per le attività di intermediazione, la maggior parte degli intermediari assicurativi si è “riqualificata” come agenti. Non sono rimasti quasi più broker, ma il mercato dei servizi di intermediazione è diventato molto professionale!

Tuttavia, sembra più efficace stabilire e rivedere periodicamente i requisiti economici e organizzativi per gli intermediari assicurativi. Ciò è dimostrato anche dall'evoluzione della vigilanza sulle attività degli assicuratori.

Possono essere applicati sia ai richiedenti la licenza che agli intermediari che hanno ricevuto l'autorizzazione a svolgere la propria attività professionale.

Requisiti per i richiedenti la licenza (alcune disposizioni sono già riflesse nella legislazione russa):

importo minimo del capitale autorizzato. Sembra che tale requisito possa indicare la serietà delle intenzioni dell’intermediario e scoraggerà le persone che non vogliono impegnarsi professionalmente in attività di intermediario assicurativo. Inoltre, i broker accumulano i fondi dei clienti nei loro conti. Il capitale autorizzato può servire come una certa garanzia dell'utilizzo di questi fondi per lo scopo previsto;
Un broker assicurativo può essere solo un'organizzazione commerciale o un imprenditore individuale. Questo requisito è già presente nella legge sulle assicurazioni;
requisiti di qualificazione per il team di gestione di un broker - una persona giuridica. Questi requisiti sono già contenuti nella Legge sulle Assicurazioni;
stabilire il divieto di partecipazione di un assicuratore al capitale autorizzato di un intermediario assicurativo e viceversa. È possibile fissare una soglia massima di partecipazione;
il requisito della “buona reputazione” e della presenza di conoscenze certe è prerogativa dell'associazione degli intermediari assicurativi.

Requisiti per gli intermediari assicurativi che hanno ricevuto l'autorizzazione:

Effettuare transazioni con i fondi dei clienti (ricevere premi assicurativi, accumulare fondi per pagamenti assicurativi) in un conto speciale. Sembra corretto utilizzare i fondi presenti su tale conto esclusivamente per lo scopo previsto, anche in caso di fallimento del suo proprietario;
disponibilità di un fondo di garanzia. La dimensione del fondo può essere fatta dipendere dal volume di attività del broker nel periodo di riferimento;
disponibilità di fondi per un importo pari all'1% dell'importo dei premi assicurativi ricevuti annualmente;
presentazione all'organo di vigilanza assicurativa di appositi moduli informativi sull'attività dell'intermediario assicurativo. Stiamo parlando principalmente di reporting statistico, poiché il broker non genera fondi per futuri pagamenti assicurativi.

Potrebbero essere impostate ulteriori restrizioni. Per esempio, il divieto di intermediazione esclusivamente nelle assicurazioni obbligatorie. Non è un segreto che sul mercato esistano intermediari che, per conto degli assicuratori, nell'ambito dei contratti di assicurazione obbligatoria per la responsabilità civile dei proprietari di veicoli (di seguito denominati OSAGO) offrono compensi molto elevati. Offrono ai broker assicurativi la vendita di polizze RC auto per una commissione del 40-45%. Si può solo immaginare quale tipo di remunerazione questo broker abbia ricevuto dall'assicuratore. In questo caso si usa deliberatamente il passato, poiché agli assicuratori per conto dei quali è stato offerto tale risarcimento è stata revocata la licenza. Il rapporto tra le vendite di contratti di assicurazione obbligatoria e volontaria può essere diverso. Sembra ragionevole limitare l'intermediazione nell'assicurazione obbligatoria al 50% del volume dei premi<4>nell'ambito di contratti assicurativi conclusi con il coinvolgimento di un intermediario assicurativo.

<4>È anche possibile stabilire un criterio quantitativo per quanto riguarda l'importo della commissione. Ma la priorità, a nostro avviso, rimane ancora l’entità del premio.

Sembra inoltre ragionevole vietare il collocamento di tutti i rischi (assolutamente della maggior parte) in un'unica compagnia assicurativa.

Per quanto riguarda i documenti presentati dagli intermediari assicurativi all'autorità di regolamentazione, daremo l'esempio di un paese in cui il mercato dei servizi di intermediazione è più sviluppato. Le seguenti informazioni vengono fornite all'Autorità di vigilanza degli intermediari assicurativi del Regno Unito:

bilancia;
conto economico;
rapporto sul conto del cliente. Probabilmente stiamo parlando dei conti degli intermediari assicurativi attraverso i quali passano i fondi dei clienti a fini assicurativi (ricevere un premio assicurativo, accumulare fondi per pagamenti assicurativi, ecc.);
informazioni sul capitale autorizzato;
informazioni sull'assicurazione di responsabilità professionale;
informazioni aggiuntive sull'adempimento di altri requisiti finanziari (economici);
dati sulle qualifiche delle “prime persone”;
principi del fare impresa (probabilmente si tratta di una dichiarazione di attività di un intermediario assicurativo. Per esempio, la specializzazione dell'azienda nell'organizzazione di assicurazioni di grandi rischi industriali o nella distribuzione di prodotti di massa per privati);
reporting statistico sull’attività dell’intermediario assicurativo.

Tenuto conto di quanto sopra, si può affermare che la legislazione russa impone requisiti insufficienti per l’organizzazione e le attività degli intermediari assicurativi. In queste condizioni, non è necessario parlare di controllo e supervisione efficaci delle loro attività da parte dello Stato, il che, a sua volta, può influenzare negativamente i consumatori dei servizi assicurativi.

La mediazione secondo la legislazione russa: caratteristiche comparative dello status giuridico del broker assicurativo e dell'agente assicurativo

Questa domanda sembra essere la più difficile, poiché, da un lato, il mercato dei servizi di intermediazione assicurativa si sta sviluppando attivamente. Basti pensare che sono oltre mille gli intermediari assicurativi iscritti all'Albo degli enti assicurativi dello Stato unificato. Non esiste invece una definizione legittima di intermediazione assicurativa. Cosa fanno questi enti assicurativi?

La domanda è retorica, ma il problema deve essere risolto. Innanzitutto una nota generale: quando si parla del mercato russo dei servizi di intermediazione si intendono esclusivamente i broker assicurativi.

Disposizioni dell'art. 8 della Legge sulle Assicurazioni, dedicato agli intermediari assicurativi, solleva più domande che risposte alle domande che si presentano nella vita. Il paragrafo 1 di questo articolo recita: “Gli agenti assicurativi sono i cittadini della Federazione Russa che svolgono la loro attività sulla base di un contratto civile, o le persone giuridiche russe (organizzazioni commerciali) che rappresentano l'assicuratore nei rapporti con il contraente per conto dell'assicuratore in nel rispetto dei poteri conferiti”.

Questa formulazione non sembra del tutto vincente. Non sono chiare le ragioni che hanno spinto il legislatore a obbligare gli agenti - persone fisiche a stipulare contratti civili (mi chiedo quali si intendessero?) per rappresentare gli interessi dell'assicuratore e a consentire agli agenti di assicurazione - persone giuridiche di agire per conto dell'assicuratore sulla base dei poteri conferiti (risulta che la conclusione del corrispondente accordo qui non è necessaria?).

Ricordiamo che rappresentare gli interessi di qualsiasi parte quando si effettua una transazione è una delle istituzioni fondamentali del diritto civile ed è regolata dalle norme della Parte Generale del Codice Civile della Federazione Russa. In conformità con l'art. 182 del Codice Civile della Federazione Russa, per rappresentanza si intende l'esecuzione da parte di una persona di un'operazione per conto di un'altra persona in virtù di un potere basato su una procura, un'indicazione di una legge o un atto di uno Stato autorizzato ente o ente pubblico locale.

Separatamente, sottolineiamo che l'indicazione nella Legge secondo cui una persona giuridica agisce “per conto dell'assicuratore secondo i poteri conferiti” non costituisce rappresentanza a norma di legge. La legge sulle assicurazioni indica il principio generale dell'attività dell'agente, e non gli attribuisce poteri specifici, come avviene, ad esempio, nei confronti dei genitori nei confronti dei figli minorenni.

Nelle assicurazioni, un agente: un individuo è obbligato ad agire sulla base di un contratto (probabilmente ancora un incarico o un'agenzia)<5>, un agente - una persona giuridica può agire sulla base di una procura.

<5>Sembra che limitare l'attività di un agente solo mediante un contratto di agenzia sia illegale (Diritto civile: libro di testo. Parte II / A cura di A.P. Sergeev, Yu.K. Tolstoy. M.: "Prospekt", 1998. P. 506) .

Tradizionalmente, il mercato russo funziona per lo più in modo diverso: le persone lavorano “per procura”, i contratti vengono conclusi con persone giuridiche (in alcuni casi viene rilasciata anche una procura). Sembra più ragionevole concludere accordi adeguati con tutti gli agenti, sia persone fisiche che giuridiche.

Quando scegliete un accordo di autorizzazione dovete orientarvi alla portata dei poteri del procuratore. Se si tratta di eseguire un'azione specifica giuridicamente significativa (ad esempio, firmare un contratto di assicurazione per conto dell'assicuratore), è necessario utilizzare un contratto di agenzia. Tuttavia, in questo caso, va presa in considerazione la natura fiduciaria dell'operazione, che si manifesta più chiaramente nella possibilità di un rifiuto unilaterale e immotivato di eseguirla senza risarcimento delle perdite causate da tale rifiuto<6>. È improbabile che questa situazione sia adatta sia all'assicuratore che al suo rappresentante. Se è necessario eseguire ulteriori azioni concrete (ad esempio, quando si ispeziona un'auto prima di concludere un contratto di assicurazione), è più corretto utilizzare un contratto di agenzia. Quanto sopra si basa sulla classificazione degli obblighi di prestazione di servizi contenuta nella maggior parte dei libri di testo di diritto civile. In essi, gli obblighi contrattuali per la fornitura di servizi sono generalmente suddivisi in servizi in base alla natura delle attività del fornitore di servizi:

natura fattuale (prestazione di servizi a pagamento, ecc.);
natura giuridica (ordine e commissione);
sia di fatto che di diritto (agenzia, ecc.);
natura monetaria (assicurazioni, ecc.)<7>.

<6>La fiduciaria si manifesta anche nella gratuità dell'istituto di rappresentanza. Tuttavia, se almeno una delle parti svolge attività imprenditoriale, è sottinteso il carattere retribuito della prestazione.
<7>Diritto civile: In 2 volumi Volume II. Metà volume 2: Libro di testo / Risposta. ed. E.A. Sukhanov. 2a ed., riveduta e ampliata. M.: "BEK", 2002. P. 3.

Questa divisione dei contratti sembra importante nel determinare lo status giuridico non solo dell'agente, ma anche del broker.

Nelle sezioni precedenti è stato discusso il problema principale nel contesto della nostra ricerca: la categoria delle “attività di intermediazione assicurativa”, che è fondamentale per determinare la capacità giuridica di un broker assicurativo.

Di fatto, la mancanza di una definizione legittima consente ai singoli autori di considerare questa categoria in modo molto ampio. Gli intermediari assicurativi comprendono sia agenti che broker. Un punto di vista simile esiste tra gli specialisti assicurativi<8>e civilisti<9>. Sembra interessante la seguente definizione: “Un broker è un intermediario che riunisce entrambe le parti e dà loro l’opportunità di stipulare un contratto”.<10>. In una certa misura, il legislatore stesso ha confermato il diritto di esistere di una tale posizione, combinando i costi sostenuti dall'assicuratore per pagare i servizi di un agente assicurativo e di un intermediario assicurativo nella determinazione della base imponibile per il calcolo dell'imposta sul reddito (articolo 294 della Legge tributaria Codice della Federazione Russa).

<8>Assicurazione: libro di testo / Ed. T.A. Fedotova. 2a ed. M.: "Economist", 2003. P. 174.
<9>Diritto civile: libro di testo. Parte II / Ed. AP Sergeeva, Yu.K. Tolstoj. P.506.
<10>Yuldashev R.T. Attività assicurativa: libro di consultazione del dizionario. M.: "Ankil", 2005. P. 80.

Questa posizione, ovviamente, ha il diritto di esistere. Tuttavia, in questo caso dovremmo parlare di mediazione come istituto di relazioni economiche e non come istituto di diritto civile.

Parte 1, comma 2, art. 8 della Legge sulle assicurazioni definisce: "Gli intermediari assicurativi sono cittadini della Federazione Russa, registrati... come imprenditori individuali, o persone giuridiche russe (organizzazioni commerciali) che rappresentano l'assicurato nei rapporti con l'assicuratore per conto dell'assicurato o che svolgono l'intermediario attività per conto proprio volte a fornire servizi connessi alla conclusione di contratti assicurativi o di riassicurazione."

L'unica menzione della mediazione nel Codice Civile della Federazione Russa si trova nel comma 2 dell'art. 182. Si potrebbe supporre che anche la mediazione sia un istituto di diritto civile e non un obbligo specifico. Tuttavia, se il capitolo della Parte Generale del Codice Civile della Federazione Russa è dedicato alla rappresentanza, allora la mediazione, o più precisamente la “mediazione commerciale”, viene menzionata incidentalmente solo in detta norma. Dice che un rappresentante commerciale è una persona che agisce nell'interesse degli altri, ma per proprio conto.

Nella pratica delle forze dell'ordine, sorge la domanda sui tipi di obblighi in base ai quali questa istituzione può essere implementata. Tra gli accordi citati nella Parte Speciale del Codice Civile della Federazione Russa, rientrano in questo criterio i contratti di commissione e i contratti di agenzia. Ciò corrisponde alla dicitura "in proprio". Questa conclusione può essere confermata dall'opinione di autorevoli civilisti<11>. Tuttavia, i riferimenti agli intermediari assicurativi che forniscono servizi sulla base di una commissione o di un contratto di agenzia sono solo indicativi. Le fonti indicate non confermano la conclusione corrispondente. A rigor di termini, i contratti di commissione e di agenzia hanno le loro specificità, che non consentono agli intermediari di fornire pienamente i servizi richiesti dal cliente. Per esempio, parlando dell'accordo di commissione, quasi tutti gli autori notano che stiamo parlando, piuttosto, della sfera del fatturato delle materie prime, e non del campo dei servizi finanziari. In particolare, il rapporto tra commissionario e mandante viene spesso definito “intermediazione commerciale”.<12>. Elencando i termini essenziali dell'accordo di commissione, il legislatore definisce l'oggetto dell'accordo come un assortimento di beni (clausola 2 dell'articolo 990 del Codice civile della Federazione Russa). Inoltre, la conclusione di un accordo di commissione presuppone che il commissionario esegua transazioni - azioni di natura esclusivamente legale. Un broker nelle sue attività è estremamente raramente limitato a svolgere esclusivamente azioni legali. È difficile immaginare un accordo di commissione che specifichi un solo dovere del broker: firmare un contratto assicurativo per il cliente.

<11>Diritto civile: libro di testo. Parte II / Ed. AP Sergeeva, Yu.K. Tolstoj. P. 507 o Diritto Civile: In 2 volumi Volume II. Metà volume 2: Libro di testo / Risposta. ed. E.A. Sukhanov. Pag. 160.
<12>Diritto civile: In 2 volumi Volume II. Metà volume 2: Libro di testo / Risposta. ed. E.A. Sukhanov. Pag. 160.

Evidenziamo un'altra questione di grande importanza pratica. Spesso, anche nei documenti ufficiali, la remunerazione di un broker viene chiamata “commissione” o “commissione”. Tale nome ha il diritto di esistere, ma solo in un caso: se il servizio viene fornito sulla base di un accordo di commissione. In tutti gli altri casi si dovrebbe parlare di compenso di un agente o di compenso di un intermediario per i servizi resi. Sembra che quest'ultima opzione sia la più ottimale, poiché non è legata a un tipo specifico di contratto.

Tuttavia, la Parte 1, Comma 2, Art. 8 della Legge sulle Assicurazioni ("...rappresentare il contraente nei rapporti con l'assicuratore per conto del contraente...") consente la prestazione di servizi sulla base di altri contratti - ordini o corrispondenti strutture di agenzia.

Il contratto di agenzia è stato discusso sopra. Soffermiamoci più in dettaglio sulla rappresentanza commerciale, che è più adatta per le assicurazioni, nonché per la fornitura di servizi in qualsiasi altro ambito di attività commerciale. Ai sensi del comma 1 dell'art. 184 del Codice Civile della Federazione Russa, un rappresentante commerciale è una persona che rappresenta costantemente e in modo indipendente per conto degli imprenditori quando stipulano contratti nel campo dell'attività imprenditoriale. Per tali rappresentanti i requisiti per la fornitura di servizi di rappresentanza sono stati inaspriti. In particolare, è stata prevista una procedura speciale per la risoluzione del contratto di agenzia (articolo 978 del Codice civile della Federazione Russa) o della prestazione di servizi (articolo 974 del Codice civile della Federazione Russa).

Occorre notare due punti: in primo luogo, la legge vieta la rappresentanza commerciale simultanea di diverse parti coinvolte in una transazione (parte 3, clausola 2, articolo 8 della legge sulle assicurazioni); in secondo luogo, l'ordine costituisce anch'esso una tipologia di contratto per la prestazione di servizi di natura esclusivamente giuridica, il che ne restringe l'ambito di applicazione.

Finora abbiamo parlato di servizi direttamente collegati alla conclusione e al mantenimento di un contratto assicurativo. Ma il broker incontra anche servizi di tipo diverso. Per esempio, il cliente chiede di analizzare il mercato assicurativo in un determinato segmento di servizio, o di confrontare prodotti simili di diversi assicuratori, o di analizzare i contratti assicurativi che ha concluso al fine di determinare l'ottimalità della copertura assicurativa e dei costi assicurativi, o di scrivere una metodologia di lavoro nell'assicurazione per i suoi gestori del rischio, ecc. .P. Servizi di questo tipo, di norma, sono forniti sulla base di contratti per la fornitura di servizi a pagamento. La possibilità della loro previsione è dovuta alle disposizioni della Parte 2, comma 2 dell'articolo in questione, il quale prevede che “gli intermediari assicurativi hanno il diritto di esercitare altre attività assicurative non vietate dalla legge, ad eccezione delle attività come un agente assicurativo, assicuratore o riassicuratore”.

La formulazione, a prima vista, consente ai broker di fare molto, poiché molti servizi possono essere collegati all'assicurazione. Ma questa norma nasconde un altro problema per lo sviluppo del mercato di intermediazione: il divieto dell’attività del broker come agente assicurativo. La logica del legislatore è chiara: pur rappresentando gli interessi dell’assicuratore, è difficile tenere conto contemporaneamente degli interessi del cliente.

La pratica internazionale di combinare le attività di agente e broker non è così chiara. In Russia e Grecia vige in particolare un divieto diretto di combinare l'attività di agente e di intermediario. Ma nei Paesi Bassi, gli intermediari possono essere sia broker che agenti. In questo caso gli intermediari devono informare i clienti con quale assicuratore hanno un contratto di agenzia.

Prendiamoci la libertà di affermare che quasi il 100% degli intermediari assicurativi in Russia che vendono prodotti a privati operano secondo lo stesso principio. A nostro avviso, questo è il modo più realistico per un broker di lavorare in questo segmento. Se un broker assicurativo invita il cliente a firmare un contratto di agenzia insieme alla polizza RC Auto, la reazione sarà abbastanza prevedibile. Pertanto, gli intermediari assicurativi si trovano di fronte a un dilemma: vendere prodotti costosi e complessi a persone giuridiche o impegnarsi in attività al dettaglio.

Si può presumere con un alto grado di probabilità che in assenza di cambiamenti legislativi nel prossimo futuro ci saranno due opzioni per lo sviluppo dell'intermediazione assicurativa in Russia:

Gli intermediari coinvolti nel commercio al dettaglio si stanno riqualificando come agenti (che, di fatto, è quello che sono attualmente).
Gli intermediari che combinano le vendite a persone giuridiche e persone fisiche creeranno due persone giuridiche: un agente e un broker.

A causa del sottosviluppo del mercato dei servizi di intermediazione assicurativa e delle limitazioni del mercato assicurativo russo stesso, attualmente i cosiddetti broker sono costretti a combinare entrambi i tipi di vendita. Non è un segreto che attualmente la maggior parte degli intermediari assicurativi abbia stipulato accordi di collaborazione con gli assicuratori. Il nome e l'essenza dell'accordo non giocano un ruolo importante, poiché un vero broker, in virtù della legge, non dovrebbe avere tali rapporti con gli assicuratori. A nostro avviso, la revoca del divieto per gli intermediari assicurativi di fornire i servizi offerti dagli agenti assicurativi risolverà uno dei principali problemi nello sviluppo del mercato dei servizi di intermediazione assicurativa nel nostro Paese.

Come abbiamo notato in precedenza, nella maggior parte dei paesi europei esiste una struttura comune secondo la quale, rappresentando gli interessi del cliente, l’intermediario riceve una remunerazione dall’assicuratore. Non esiste un accordo del genere nella legislazione russa. Naturalmente il legislatore non vieta la stipula di nuovi contratti. In particolare, si propone lo schema di un accordo tripartito: cliente – broker – assicuratore<13>. Ma nella fase iniziale della comunicazione tra intermediario e cliente, l'assicuratore è solitamente sconosciuto. E in generale, riteniamo che la pratica di stipulare contratti sia viziata. Ciò comporta malintesi sia da parte del cliente che da parte delle autorità di vigilanza (comprese le autorità fiscali).

<13>Kalinin E.V. Decreto. Operazione.

Infine, un'altra iniziativa del legislatore, che non può essere considerata vincente, è il divieto per gli intermediari di svolgere attività non legate alle assicurazioni (Parte 3, comma 2, articolo 8 della Legge sulle assicurazioni). Da un lato, come notato in precedenza, è possibile trovare una connessione tra qualsiasi servizio e assicurazione, ma dall'altro si vuole rispettare la legge e non capire come aggirarla. Per esempio, i broker più seri specializzati nell'assicurazione auto hanno recentemente offerto attivamente il prodotto "prestito auto". Questo servizio non è direttamente correlato all'assicurazione. Ma cosa c'è di criminale nel fatto che il cliente riceva in un unico luogo l'intera gamma di servizi relativi all'acquisto e al funzionamento di un'auto, compresa l'assicurazione?

La pratica internazionale dimostra che una tale combinazione di servizi è il futuro del mercato di intermediazione. Secondo le informazioni ufficiali pubblicate da varie fonti, l'attività del broker assicurativo "Marsh & McLennan" consiste per oltre l'80% in servizi connessi. I servizi assicurativi non sono decisivi. Altri importanti broker internazionali hanno indicatori comparabili. È ovvio che questa norma dovrebbe essere abolita.

Potrebbero obiettarci: come possiamo tutelare gli interessi dei clienti-assicuratori nel caso in cui un intermediario assicurativo combini diversi tipi di attività? In primo luogo, il divieto raramente è il miglior metodo di supervisione. In secondo luogo, ovviamente, non dovrebbe essere consentita una combinazione qualsiasi. A nostro avviso, gli intermediari assicurativi dovrebbero essere autorizzati a fornire altri servizi finanziari e di consulenza. In terzo luogo, la vigilanza può e deve essere garantita dalle leve economiche di cui abbiamo discusso in precedenza (ad esempio, la segregazione del conto attraverso il quale viene detenuto il denaro dei clienti assicurativi).

Come possiamo vedere, un intermediario assicurativo, nell'esercizio della propria attività professionale, può stipulare contratti civili di varia natura, in base alla volontà del cliente. A questo proposito, torniamo alla domanda: che tipo di accordo dovrebbe presentare un broker assicurativo durante la concessione della licenza?

Tenuto conto di quanto sopra, riteniamo che l’attuale normativa sull’intermediazione assicurativa debba essere modificata sia nel definire l’essenza delle attività degli intermediari assicurativi, sia in relazione al processo di autorizzazione e controllo sulle loro attività.

Va sottolineato ancora una volta che la mediazione non è solo una forma di obbligo. Pertanto, è necessario prima determinare l'essenza dell'istituto di mediazione, e poi decidere la questione sulla base di quali tipi di contratti può essere attuato nella circolazione civile.

Una questione importante è la natura della responsabilità dei terzi che distribuiscono servizi legati alla conclusione di contratti assicurativi. In definitiva, l’importante è tutelare gli interessi dei consumatori assicurativi.

Per quanto riguarda l'agente assicurativo, come già indicato, l'organizzazione assicurativa per conto della quale agisce è responsabile delle sue attività.

La responsabilità di un broker assicurativo, a prima vista, non è così ovvia. Si è osservato più volte in letteratura che la questione della presenza o assenza di responsabilità del broker assicurativo e della sua natura è dibattuta in tutto il mondo<14>. Sembra tuttavia che la responsabilità del broker assicurativo sia ovvia: si basa principalmente sul contratto stipulato con il cliente<15>. Parlando della responsabilità per i fondi del cliente sui conti del broker assicurativo, dovremmo menzionare ancora una volta le misure economiche, come la separazione dei conti, il fondo di garanzia, ecc. Inoltre, sembra opportuno che il broker assicuri la propria responsabilità professionale per i danni causati al cliente a causa di negligenze e omissioni nella sua attività.

<14>Teoria e pratica dell'assicurazione: libro di testo. M.: "ANKIL", 2003. P. 170.
<15>Se al broker assicurativo è consentito agire come agente, la responsabilità sarà corrispondente: l'assicuratore è responsabile nei confronti del cliente e il broker è responsabile nei confronti dell'assicuratore in conformità con i termini dell'accordo concluso tra loro.

Infine, vale la pena menzionare anche la “buona volontà”. Sembra che con lo sviluppo di un mercato civile dei servizi assicurativi, la questione delle qualità professionali e imprenditoriali di un intermediario assicurativo sarà molto importante, anche quando accede a questa attività.

Proposte per l'evoluzione della normativa che regola l'attività degli intermediari assicurativi Determinazione dello status giuridico di intermediario assicurativo

La risoluzione dei problemi legati all’intermediazione assicurativa può, a nostro avviso, essere ottenuta in due modi:

È necessario definire le attività di intermediazione per la fornitura di servizi relativi alla conclusione di contratti di assicurazione o di riassicurazione.
Abbandonare il concetto di “attività di intermediario assicurativo”<16>.

<16>Commenti alla legge della Federazione Russa "Sull'organizzazione delle attività assicurative nella Federazione Russa" // Lavoro legale e legale nel settore assicurativo. 2006. N 1. P. 40.

Eppure la prima opzione sembra essere la più corretta. In primo luogo, la pratica delle forze dell’ordine è più efficace con un apparato concettuale legittimamente definito. In secondo luogo, questo approccio rientra nel concetto di sviluppo della legislazione europea in questo settore, con la quale cerchiamo di unificarci nelle attività legislative. È impossibile sfuggire al concetto di “intermediazione assicurativa”.

Non vi è dubbio che sia necessario eliminare il divieto imposto agli intermediari di svolgere attività di agenzia. Ciò è indicato dalla stragrande maggioranza degli autori che hanno recentemente affrontato i temi dell’intermediazione assicurativa nel nostro Paese.

Inoltre, è necessario abolire il divieto di svolgere attività non legate al settore assicurativo. Naturalmente, non dovresti consentire al broker di impegnarsi nel commercio o nella produzione, ma è del tutto possibile consentirgli di fornire altri servizi nel settore finanziario, nonché nel campo della consulenza, della gestione e del diritto.

Concessione di licenze per attività di intermediazione e successiva supervisione di tali attività

È necessaria la licenza. È opportuno introdurre una serie di requisiti economici e organizzativi sopra discussi. È inoltre importante prevedere un audit documentale annuale della rendicontazione finanziaria e statistica dell'intermediario assicurativo.

Requisiti aggiuntivi per gli enti assicurativi

È necessario stabilire requisiti rigorosi affinché gli assicuratori mantengano un registro dei loro agenti<17>.

<17>Ciò risulta, in particolare, nelle Raccomandazioni pratiche per la vigilanza sugli intermediari assicurativi contenute nella Relazione.

A loro volta, agli agenti deve essere legalmente vietato vendere prodotti concorrenti di diverse organizzazioni assicurative. Ciò significa, in sostanza, vietare agli agenti di svolgere attività autorizzate (di intermediazione) con tutte le conseguenze che ne conseguono.

Allo stesso tempo, è necessario stabilire il divieto per gli intermediari che rappresentano gli interessi di una sola organizzazione assicurativa, nonché stabilire anche il divieto di mediazione esclusivamente per le assicurazioni obbligatorie.

Sembra abbastanza ragionevole vietare la partecipazione reciproca al capitale autorizzato da parte degli intermediari assicurativi e delle organizzazioni assicurative (fissando un limite massimo per tale partecipazione).

Si consiglia di introdurre un'assicurazione obbligatoria di responsabilità professionale per gli intermediari assicurativi in conformità con i requisiti delle norme europee.

A nostro avviso è del tutto accettabile trasferire molte disposizioni della direttiva nella legislazione russa. In questo caso, l'adattamento sarà minimo, poiché potranno essere inclusi nella nostra legislazione senza modificarne i principi. In ogni caso, questo documento può essere utilizzato come base per un programma di sviluppo del mercato dei servizi di intermediazione assicurativa.

In conclusione è opportuno tenere presente quanto segue. Sicuramente sono necessari cambiamenti nella legislazione. Tuttavia, i cambiamenti non dovrebbero essere apportati “per il bene del cambiamento” o per eliminare lacune o incoerenze isolate. Qualsiasi attività legislativa deve avere carattere sistematico secondo un concetto chiaramente strutturato.

A.E. Kozinov

Vicedirettore

intermediario finanziario e assicurativo "VITOMS"

INTERMEDIAZIONE ASSICURATIVA L'intermediazione assicurativa è un'attività commerciale volta a facilitare o agevolare la conclusione di un contratto assicurativo tra l'assicuratore e l'acquirente; vendere o avere l'intenzione di vendere una polizza assicurativa per conto dell'assicuratore, offrire o persuadere un potenziale acquirente ad acquistare un particolare prodotto assicurativo, discutere e consigliare un potenziale acquirente in merito a un prodotto assicurativo. Le attività dell'assicuratore non sono incluse in questo tipo di attività. In molti mercati assicurativi, gli intermediari rappresentano importanti canali di vendita assicurativa. Fungono da collegamento tra i consumatori e l'assicuratore.

Si possono distinguere due principali categorie di intermediari assicurativi: 1. intermediari assicurativi specializzati per i quali l'operatività assicurativa costituisce l'attività principale o una delle attività principali; 2. imprese che, quando servono i clienti nelle loro attività principali non direttamente legate all'assicurazione, possono offrire l'assicurazione come servizio aggiuntivo e correlato alla vendita di beni e servizi.

GLI INTERMEDIARI ASSICURATIVI ABITATI ALLA PRIMA CATEGORIA SONO DISTINTI NELLE SEGUENTI TIPOLOGIE: agenti assicurativi - privati. Svolgono funzioni di intermediario in piccole transazioni, solitamente legate a tipi di assicurazione al dettaglio, a volte agiscono come intermediari in transazioni più grandi di quelle al dettaglio. Gli intermediari assicurativi sono persone giuridiche specializzate nelle assicurazioni al dettaglio, nelle quali prevalgono cioè le transazioni piccole e singole, prevalentemente con privati.

gli intermediari assicurativi sono persone giuridiche specializzate principalmente nell'assicurazione aziendale e nei grandi rischi. Spesso tali organizzazioni non servono solo operazioni di assicurazione diretta, ma fungono anche da intermediari nel campo della riassicurazione. Tipicamente questo tipo di intermediario agisce come broker assicurativo. Gli intermediari assicurativi classificati nella quarta tipologia della prima categoria sono sostanzialmente simili agli intermediari classificati nella terza tipologia della prima categoria. Si tratta cioè degli stessi intermediari che operano nel campo delle assicurazioni aziendali. Tenendo conto del fatto che gli intermediari creati per servire gli interessi della holding sono caratterizzati da un unico spazio informativo per la holding, probabilmente anche da un unico sistema informativo.

Un agente assicurativo è una persona fisica o giuridica che, in nome e per conto di una compagnia assicurativa, vende polizze assicurative (conclude contratti assicurativi), riscuote premi assicurativi, redige documentazione e, in alcuni casi, paga indennizzi assicurativi (entro i limiti stabiliti limiti).

Attività degli agenti assicurativi Le attività di un agente assicurativo sono attività di intermediazione legate alla conclusione e al servizio di contratti assicurativi per conto e per conto dell'assicuratore nell'ambito dei poteri conferitigli dall'assicuratore. Salvo diverso accordo tra le parti nel contratto di agenzia (contratto di agenzia).

Le attività di un agente assicurativo comprendono: ricerca di clienti per la conclusione di un contratto assicurativo, fornitura agli assicurati di informazioni sull'assicuratore, consulenza agli assicurati sui tipi di servizi assicurativi forniti dall'assicuratore che li interessano, spiegazione agli assicurati le possibilità di stipulare un'assicurazione contratto con varie condizioni e assistenza nella scelta dell'opzione contrattuale ottimale al fine di massimizzare la copertura del rischio assicurativo e minimizzare le spese dell'assicurato per il ripristino delle perdite e servizi di consulenza in generale sull'assicurazione, raccolta di informazioni preliminari sul rischio, sull'assicurato in al fine di fornire all'assicuratore informazioni più complete sui rischi accettati dall'assicurato e sulla giustificazione delle tariffe assicurative

preparazione o esecuzione dei documenti necessari per la conclusione di un contratto assicurativo (polizza assicurativa), firma di un contratto assicurativo per conto dell'assicuratore, garantendo la tempestiva ricezione da parte dell'assicuratore di qualsiasi informazione riguardante cambiamenti significativi nelle condizioni di rischio durante il contratto assicurativo, garantendo tempestiva e scambio di informazioni di alta qualità tra l'assicuratore e il contraente in caso e nel processo di liquidazione dei sinistri assicurativi, organizzazione dei pagamenti assicurativi per conto e a spese dell'assicuratore, previo accordo appropriato, in conformità con i poteri concessi, riscossione dei contributi assicurativi (premi) derivanti da contratti assicurativi, altri servizi relativi alle attività di intermediario assicurativo

Non è consentito: concludere un contratto di assicurazione per conto di assicuratori che non hanno ricevuto le licenze appropriate attività di intermediazione assicurativa sul territorio della Federazione Russa relative alla conclusione di contratti di assicurazione per conto di organizzazioni assicurative straniere non registrate; secondo le modalità prescritte sul territorio della Russia, a meno che non vi siano accordi interstatali con la partecipazione della Russia, diversamente previsto, in base ai contratti di assicurazione, non ha il diritto di emettere documenti a proprio nome e, in caso di pagamenti in contanti, a nome di persone vicine parenti (padre, madre, moglie, marito, figlio, figlia, sorella e fratello), nonché stipulare contratti di assicurazione a proprio favore e agire come agente assicurativo ai sensi del presente contratto di assicurazione.

L'agente assicurativo ha il diritto: di fornire l'assistenza necessaria nella valutazione del rischio assicurativo accettato per l'assicurazione, di effettuare un pagamento assicurativo al verificarsi di un evento assicurato e di pagare integralmente il premio assicurativo da parte dell'assicurato entro i termini stabiliti nell'art. il contratto di assicurazione; ricevere dall'assicuratore informazioni sulla disponibilità di una licenza, l'importo del capitale autorizzato, le riserve assicurative e le passività accettate, i termini di funzionamento della licenza dell'assicuratore nel mercato assicurativo della Federazione Russa;

L'agente assicurativo è tenuto a: facilitare l'esecuzione corretta e tempestiva dei documenti al momento della conclusione di un contratto di assicurazione e del pagamento del risarcimento assicurativo, nonché di altri documenti inerenti all'assicurazione, possedere informazioni sulle tariffe assicurative, sulle condizioni assicurative offerte dagli assicuratori, sulla presenza di a licenza, l'importo del capitale autorizzato, le riserve assicurative e le passività accettate, i termini della licenza dell'assicuratore sul mercato assicurativo russo, nonché altre informazioni necessarie per il contraente, di cui deve informare il cliente al momento della stipula di un contratto di assicurazione a avere la massima informazione possibile sul contraente, offrirgli misure specifiche volte a ridurre il rischio assicurativo e a ridurre la probabilità in caso di evento assicurato, ispirarsi rigorosamente nel proprio lavoro alla legislazione, ai regolamenti, alle istruzioni e alle linee guida assicurative vigenti

informare dettagliatamente e correttamente gli assicurati, su loro richiesta, sulle condizioni assicurative in vigore; concludere correttamente e riemettere tempestivamente i contratti di assicurazione per una nuova durata, compilando in modo accurato e leggibile i dettagli forniti nei documenti assicurativi, evitando cancellature, cancellature e correzioni; rispettare i requisiti stabiliti dall'assicuratore per il completamento della documentazione assicurativa conservare accuratamente la documentazione dei contratti assicurativi stipulati e degli importi dei premi assicurativi ricevuti nelle forme stabilite garantire la sicurezza della documentazione assicurativa mantenere la riservatezza sui fatti che costituiscono un segreto commerciale o di altro tipo del cliente adempiere ad altri obblighi derivante dal contratto di agenzia (contratto di agenzia)

Gli agenti delle operazioni di agenzia non acquistano prodotti da produttori o esportatori e non li rivendono. Sono autorizzati dagli assicuratori a vendere prodotti come loro rappresentanti. Le operazioni di agenzia consistono nell'istruzione da parte di un assicuratore a un agente di vendere un servizio a spese e per conto dell'assicuratore. I rapporti tra i soci sono regolati da un contratto o contratto di agenzia. I contratti di agenzia contengono poteri limitativi degli agenti. Un contratto di agenzia dovrebbe sempre conferire poteri sufficientemente ampi agli agenti per operare efficacemente sui mercati.

Broker assicurativo I broker assicurativi sono riconosciuti come individui, imprenditori individuali e persone giuridiche russe. persone (organizzazioni commerciali) che agiscono nell'interesse del contraente (riassicuratore) o dell'assicuratore (riassicuratore) e forniscono servizi relativi alla conclusione di contratti di assicurazione (riassicurazione).

Attività degli intermediari assicurativi L'intermediario assicurativo è una persona giuridica. L'attività di intermediazione assicurativa deve essere prevista negli atti costitutivi. Il fondatore di un broker assicurativo non può essere un'organizzazione assicurativa o un suo dipendente. Un broker assicurativo è un individuo registrato come imprenditore. L'attività di intermediazione assicurativa deve essere specificata nel documento relativo alla sua registrazione statale. Un intermediario assicurativo che opera come individuo non ha il diritto di essere dipendente di alcuna organizzazione assicurativa.

I broker assicurativi forniscono i seguenti tipi di servizi: attirare clienti verso l'assicurazione, cercarli; lavoro esplicativo sulle tipologie di assicurazioni che interessano il cliente; predisposizione o, secondo i poteri conferiti, esecuzione di documenti necessari per la conclusione di un contratto di assicurazione, raccolta di informazioni di interesse; preparazione o, secondo l'autorizzazione conferita, esecuzione dei documenti necessari per ricevere il pagamento dell'assicurazione; effettua per conto dell'assicuratore e a sue spese, previo apposito accordo, i pagamenti assicurativi;

fornitura di servizi di esperti alle parti interessate; preparazione di documenti per la considerazione e la liquidazione delle perdite al verificarsi di un evento assicurato su richiesta delle parti interessate; organizzare i servizi dei commissari di emergenza, esperti nella valutazione dei danni e nella determinazione dell'importo dei pagamenti assicurativi; Servizi di consulenza in materia di assicurazioni; riscossione dei contributi assicurativi (premi) nell'ambito di contratti assicurativi se esiste un accordo appropriato con l'assicuratore; altri servizi connessi all'attività di intermediazione assicurativa diversi da quelli sopra elencati.

Il broker assicurativo è obbligato: al ricevimento dei contributi assicurativi (premi) sul conto del broker assicurativo, li trasferisce immediatamente sul conto dell'assicuratore, salvo diversa disposizione dell'accordo concluso tra loro, per garantire la conclusione di un accordo con un assicuratore che ha una posizione finanziaria stabile, alle condizioni più favorevoli per l'assicurazione del contraente avere informazioni sull'entità delle tariffe assicurative, sulle condizioni assicurative offerte dagli assicuratori in cui si intende collocare il rischio, sull'entità delle loro assicurazioni autorizzate capitale e riserve assicurative, la presenza di una licenza per esercitare attività assicurativa, nonché altre informazioni necessarie al contraente, di cui informare il cliente

possedere la massima informazione possibile sul contraente, invitarlo ad adottare le misure preventive necessarie per ridurre la probabilità di un evento assicurato e ridurre l'entità dei possibili danni, adempiere agli obblighi in stretta conformità con gli accordi conclusi con i clienti, informare il Servizio Federale Russo per la Supervisione delle Attività Assicurative in merito all'inizio e alla cessazione delle attività di intermediazione assicurativa secondo le modalità previste dalla normativa vigente

Un intermediario assicurativo ha il diritto: di ricevere dall'assicuratore informazioni sull'entità del capitale autorizzato, sulle riserve assicurative e sulla responsabilità accettata, sulla durata delle attività dell'organizzazione nel mercato assicurativo russo, sulla disponibilità di una licenza per svolgere attività di intermediazione per qualsiasi tipo di assicurazione, comprese quelle effettuate in forma obbligatoria, salvo quanto diversamente previsto dalla normativa vigente

Il broker assicurativo è responsabile di: adempiere agli obblighi previsti dagli accordi da lui conclusi; affidabilità, obiettività, completezza e tempestività delle informazioni fornite al cliente, al Servizio federale russo per la supervisione delle attività assicurative e ad altre organizzazioni di regolamentazione; delle informazioni che costituiscono il segreto commerciale del cliente; presentazione dei dati statistici e contabili secondo le modalità stabilite dalla legislazione della Federazione Russa

Vicedirettore generale della IC Zurich SA per le vendite e lo sviluppo regionale
La situazione post-crisi del mercato assicurativo costringe le compagnie assicurative ad adeguare il lavoro delle loro strutture di vendita, a creare nuovi sistemi di motivazione per gli agenti e a modernizzare i prodotti assicurativi per la comodità dei venditori. Denis Kuzavlev, vicedirettore generale per le vendite e lo sviluppo regionale della Compagnia di assicurazioni di Zurigo, parla in un'intervista al portale Insurance Today delle modalità di sviluppo delle reti di agenti e delle possibilità di adattare l'esperienza delle compagnie assicurative internazionali per lavorare con agenti in Russia.

Denis, descrivi lo stato della rete di agenti della tua azienda. Quanti agenti lavorano attualmente in azienda?

Il canale di vendita dei prodotti assicurativi tramite agenti è uno dei principali dell'azienda, rappresentando circa il 40% delle vendite. La rete agenti oggi comprende circa 4mila agenti che lavorano stabilmente per l'azienda. È costruito come una rete di agenzie in tutta la Federazione Russa (ora ce ne sono circa un centinaio). Inoltre, la rete di filiali è coinvolta nella collaborazione con gli agenti; è anche piuttosto ampia, ma il collegamento principale nella collaborazione con gli agenti sono ancora le agenzie. L'ultimo anno è stato per noi un anno di grandi cambiamenti: abbiamo intrapreso alcuni cambiamenti strutturali e lanciato un nuovo sistema di motivazione. Tra le tendenze positive recenti si annovera anche la rapida crescita delle tipologie assicurative non auto, sebbene sia in crescita anche il portafoglio auto degli agenti.

Ci parli dello sviluppo della rete agenti in ambito territoriale: vi ponete l'obiettivo della copertura totale del territorio della Federazione Russa oppure avete delle regioni target? Percepisci lo sviluppo disomogeneo delle regioni russe nella tua rete? Ci sono regioni “senza speranza” in cui non è consigliabile sviluppare le vendite tramite agenzia?

Si avverte infatti una certa disuguaglianza. È chiaro che questo canale si sviluppa meglio nelle grandi città: Mosca ed Ekaterinburg sono i leader e Kaliningrad e Nizhny Novgorod stanno lottando per il terzo posto. Ci sono eccezioni alla regola generale: la nostra rete di agenti è ben sviluppata in città come Ivanovo, Kirov, nonché nel territorio della Repubblica di Mari El. Ciò è dovuto al patrimonio della società NASTA. Storicamente, la rete di agenti di questa azienda era molto ben sviluppata lì. E questo non vale solo per le città: la regione di Kirov, ad esempio, è interamente coperta dalla rete di agenzie dell’azienda.

Per quanto riguarda la questione delle regioni “senza speranza” dal punto di vista assicurativo, personalmente non ne vedo nessuna, vorremmo essere presenti ovunque; Un'altra cosa è che il lavoro di una filiale o di un'agenzia deve essere economicamente vantaggioso e non apriremo un'agenzia in una città molto piccola: c'è abbastanza rappresentante che ha stipulato un accordo con noi. Ora, se si è rivelato attivo e ha mostrato buoni risultati, allora possiamo già parlare di aprire un'agenzia o addirittura una filiale.

L'azienda è presente nel Distretto Federale Nordoccidentale, a San Pietroburgo?

Ora stiamo sviluppando attivamente la rete a San Pietroburgo, dove storicamente non eravamo presenti nel canale degli agenti. Solo l'anno scorso abbiamo iniziato a lavorare lì, reclutando molti specialisti per lavorare con gli agenti - manager di gruppi di agenzie, come li chiamiamo MAG in breve. Ci siamo posti il compito di fare di San Pietroburgo la zona di crescita numero uno, poiché lì il potenziale di mercato è enorme. Il reclutamento di persone per lavorare lì è già in corso e continuerà; siamo pronti a offrire una partnership reciprocamente vantaggiosa sia agli agenti esperti che ai nuovi arrivati;

Ma il principio generale rimane invariato: scegliamo le città dove c'è potenziale (prima di tutto, ovviamente, si tratta di città con più di un milione di abitanti) e lì sviluppiamo la rete. A proposito, non assegniamo agenti a nessun territorio specifico; non abbiamo “aree di agenzia”. Esiste un incarico al MAG, attraverso il quale l'agente interagisce con l'azienda. Attraverso di esso, l'agente può risolvere tutti i problemi che si presentano.

Su quali fattori basi l'espansione della rete pianificata?

In primo luogo, organizziamo la liquidazione dei sinistri in modo di alta qualità, in modo che i clienti dei nostri agenti siano soddisfatti del risultato della collaborazione. In secondo luogo, cerchiamo di organizzare l'interazione con l'agente in modo tale che si senta come il nostro partner, che è molto apprezzato e a cui vengono fornite condizioni di cooperazione favorevoli. Ci aspettiamo che la rete cresca di circa mille agenti all'anno.

Abbiamo l'opportunità di confrontare gli indicatori russi con la nostra struttura madre e finora il rapporto non è a favore delle società nazionali. La politica generale degli assicuratori esteri mira al massimo aumento possibile del numero degli agenti. Solo nello stato della California Zurich conta circa 8mila agenti.

Sfortunatamente, ora nessuno può calcolare con precisione quanti agenti lavorano in Russia, i dati sono distorti perché lavorano tutti con diverse società; Si può stimare che vi siano dalle 50 alle 100mila persone. Finora in Russia non esistono procedure di licenza o di registrazione, nulla che possa consentire di tenerne conto in qualche modo.

Sostieni l'iniziativa in discussione di assegnare gli agenti a una determinata azienda, certificarli e tenere un registro?

Credo, sulla base dell'esperienza dei nostri colleghi americani ed europei, che il mercato abbia bisogno di diversi tipi di agenti, compresi gli agenti che lavorano per diverse aziende. L'idea di legare un agente ad una compagnia è vantaggiosa per i più grandi assicuratori, perché con queste compagnie collabora la stragrande maggioranza degli agenti. L'assegnazione degli agenti non è del tutto logica dal punto di vista della pratica estera, e la Russia si sta ora preparando ad aderire all'OMC, una tendenza generale verso l'integrazione nella comunità economica mondiale, quindi è improbabile che questa iniziativa legislativa venga accettata.

Cioè, la nomina degli agenti subisce pressioni da parte di attori specifici, ma non è affatto vantaggiosa per gli agenti stessi, per altri assicuratori e, soprattutto, per i clienti?

Beh, non la metterei in modo troppo radicale. Ma questo non è affatto vantaggioso per il cliente; è interessato all'opportunità di scegliere il servizio ottimale sul mercato. Naturalmente l'intermediario deve, in linea di principio, scegliere se è un agente di una determinata società o un broker. Ed è vero che è necessario stabilire standard di attività professionale sia per questi che per gli altri. Ma penso che non sia necessario forzare un agente ad una società. L'agente dovrebbe avere la possibilità di lavorare sia come imprenditore-agente libero che come agente assegnato (quindi può contare anche su una sorta di stipendio fisso e pacchetto di benefici), ma la scelta della forma è un diritto dell'agente. La cosa principale è che poi segua la sua scelta.

Ora sta accadendo quanto segue. C'è un agente che in realtà è un broker, ma ha contratti di agenzia con tutti gli assicuratori. Il suo cliente a volte non sa nemmeno chi rappresenta attualmente questo agente; al cliente non interessa, purché scelga per lui la migliore offerta assicurativa. Forse sarebbe più corretto se tutti coloro che lavorano in questo modo fossero sottoposti a una sorta di licenza, ma per questo la licenza stessa dovrebbe essere più facile da ottenere. Sebbene, ovviamente, la strada da seguire sia quella di rafforzare la regolamentazione delle attività degli intermediari.

Come si risolve questo problema in Europa?

In Europa esistono infatti due grandi canali: la vendita diretta (attraverso il sito web, in ufficio, ecc.) e la vendita tramite agenzia (detta anche vendita con consulenza). Nelle divisioni europee di Zurich, il canale degli agenti è uno dei canali di distribuzione chiave e comporta commissioni significative per l'azienda, ma la composizione degli agenti nei diversi paesi non è la stessa. In Austria, ad esempio, la maggior parte delle vendite è distribuita tra agenti esclusivi che lavorano solo per Zurich, broker e agenzie multimarca. I servizi di intermediazione qui possono essere forniti solo da persone giuridiche i cui dipendenti sono soggetti alla certificazione statale obbligatoria e sono tenuti a seguire regolarmente corsi di formazione adeguati. Non avendo un rapporto contrattuale con l'assicuratore, i broker sono completamente indipendenti e agiscono esclusivamente nell'interesse dei loro clienti. I diritti e gli obblighi degli intermediari sono regolati dalla legge.

La legislazione assicurativa austriaca definisce chiaramente il ruolo dell'agente assicurativo, nonché i suoi poteri e responsabilità. Ad esempio, nella corrispondenza con un cliente, un agente deve indicare il proprio numero di registrazione e lo status di agente oltre ad altre informazioni di contatto come il nome della compagnia assicurativa e l'indirizzo. E gli agenti indipendenti che rappresentano contemporaneamente gli interessi di più compagnie di assicurazione sono tenuti ad assicurare la loro responsabilità professionale.

Nella divisione italiana di Zurigo, la parte del leone degli agenti sono gli agenti esclusivi. Ciò è dovuto al fatto che fino a poco tempo fa gli agenti avevano il diritto di rappresentare gli interessi di un solo assicuratore. Un agente potrebbe offrire i servizi di altre compagnie di assicurazione solo con il consenso del suo datore di lavoro principale. Con l'entrata in vigore della nuova legge, dal 2009, gli agenti hanno il diritto di lavorare per più compagnie di assicurazione contemporaneamente senza ulteriore approvazione. Inoltre, ogni compagnia assicurativa in Italia ha un consiglio d'agenzia, con il quale l'assicuratore si consulta se, ad esempio, intende aumentare le tariffe.

Dall'analisi dell'esperienza europea vediamo grandi prospettive anche per noi nel canale degli agenti in Russia. Abbiamo tutti i presupposti per rafforzare la nostra posizione in questo mercato grazie alla capacità di utilizzare l'esperienza delle nostre strutture europee e molti anni di pratica nelle regioni della Russia. Inoltre, l’esperienza europea ci consente di vedere la situazione futura e ora stiamo adottando una serie di misure proattive volte a superare i nostri concorrenti in termini di motivazione degli agenti e IT.

Nella primavera del 2011, la vostra azienda ha introdotto una serie di innovazioni nel sistema di collaborazione con gli agenti: raccontatecene di più? Qual è la differenza tra il nuovo sistema e quello precedente?

La differenza principale è l'introduzione di un nuovo sistema di motivazione degli agenti basato sul grading. Fino al 2011 la nostra azienda non disponeva di una scala retributiva ma di tariffe uniformi. Questa primavera abbiamo iniziato ad assegnare gradi agli agenti e a pagare retribuzioni differenziate.

Il vostro nuovo sistema di remunerazione tiene conto della perdita di affari che l'agente porta con sé?

Il sistema tiene conto della struttura del portafoglio. I rapporti di perdita non vengono utilizzati in questo sistema perché i calcoli del rapporto di perdita sono generalmente molto poco compresi dagli agenti. Non capiscono come viene considerato, e quando una persona non capisce qualcosa, non ci crede. Pertanto, abbiamo intrapreso un percorso più semplice: includere indicatori della struttura del portafoglio nel calcolo del grado dell'agente, e attraverso ciò si riflette effettivamente l'impatto della non redditività.

Come viene determinata la retribuzione in base al grado?

Il sistema di incentivi sostiene il principio: più un agente vende, più può ottenere. Ogni grado fornisce una certa quantità di supporto su cui un agente può contare.

Per un nuovo arrivato entrato di recente in azienda, la cosa più importante non è nemmeno l'entità della commissione, ma il fatto stesso della prima vendita. Organizziamo visite congiunte con MAG a potenziali clienti per la prima vendita di prova. Inoltre, possiamo affidare i clienti a tale agente in modo che possa esercitarsi nelle vendite. Possiamo metterlo nel nostro ufficio per scrivere le polizze per i clienti in arrivo, oppure possiamo trasferirgli i clienti degli agenti in partenza.

Dopo che un principiante ha effettuato le sue prime vendite e ha iniziato a capire che l'assicurazione è “sua”, vuole già fare soldi. In questa fase aumentiamo la sua commissione e gli forniamo tutti gli strumenti di vendita; gli vengono forniti biglietti da visita, souvenir aziendali e materiale promozionale; Ora abbiamo circa il 30% degli agenti di questo livello.

E ci sono livelli ancora più alti in cui gli agenti ricevono commissioni a tassi superiori al mercato. Oltre alla provvigione, per questi agenti viene fornita un'assicurazione sanitaria volontaria, che apprezziamo molto e desideriamo che si sentano bene. Vogliamo che lavorino in modo efficiente, quindi ricevono laptop con la possibilità di accedere al nostro portale Internet da qualsiasi punto della città. Inoltre, diventano nostri consulenti quando risolvono importanti questioni di gestione aziendale: ci consultiamo con loro su questioni relative a nuovi prodotti e cambiamenti nel sistema di motivazione.

Come è organizzata la partecipazione degli agenti al processo decisionale?

Con queste persone organizziamo incontri mirati, dove agiscono come esperti su questioni specifiche. Si tengono regolarmente incontri tra il CEO e gli agenti chiave per discutere della soddisfazione dei clienti riguardo alla qualità degli accordi, al confronto delle offerte di Zurich con altre società, ecc.
Inoltre esiste un sistema di concorsi, in particolare a giugno i nostri migliori agenti si recheranno per diversi giorni dai nostri colleghi in Svizzera. Il viaggio è di intrattenimento e affari, ovvero non solo potranno vedere il paese, ma anche visitare diverse agenzie della nostra azienda per scambiare esperienze con colleghi europei. Questo è un programma regolare, tali competizioni si svolgono costantemente.

Non c’è nessun tipo di studio o stage disponibile per loro lì?

No, per ora gli allenamenti si svolgono solo in Russia. Naturalmente, utilizziamo attivamente i materiali delle nostre strutture europee nel processo di apprendimento. Ma la base dei programmi sono ancora i nostri sviluppi russi.

Perché? C’è così tanta specificità in Russia che l’approccio occidentale non è adatto?

No, non puoi dirlo. Solo che il nostro mercato non è ancora del tutto maturo, si concentra principalmente sull’assicurazione rc auto obbligatoria e sull’assicurazione casco totale, le altre tipologie sono poco sviluppate. Inoltre, in Europa la questione dell'attrazione dei clienti non è così acuta e i clienti, in linea di principio, non corrono da un'azienda all'altra. In Occidente il livello di rinnovo è del 70-80%, nel nostro Paese non supera il 50% (e questo nonostante il livello di penetrazione sia completamente diverso e i costi assicurativi siano molto più alti, ad esempio, in In Germania una persona spende circa 2mila euro in assicurazione e in Svizzera circa 4,5mila franchi svizzeri). Tutte le aziende si scambiano senza paura i dati sulle perdite dei clienti e non ha senso passare a una nuova azienda dopo una perdita, perché la tariffa sarà più o meno la stessa ovunque. Solo alcuni momenti molto delicati, soprattutto di natura del servizio, possono avere un ruolo nella scelta di un assicuratore. In Russia la situazione è opposta: un cliente coinvolto in un incidente chiede all'agente di cercargli un'altra compagnia, fortunatamente ha sempre qualcosa tra cui scegliere tra tante disponibili.

Ecco perché ci impegniamo a rendere consultivo il ruolo dell’agente e a legare il cliente non all’agente, ma all’azienda. A questo scopo viene utilizzato un sistema di sconti. Abbiamo un buon rapporto bonus-malus per l'assicurazione casco totale; ai clienti in pareggio diamo uno sconto fino al 15%, inoltre, se un cliente dell'assicurazione casco totale acquista da noi un'altra polizza assicurativa volontaria, riceverà uno sconto su questo; Prodotto. Quindi, trattenendo i nostri clienti, conserviamo i nostri agenti.

Quali altre differenze fondamentali ci sono?

In Russia il livello di penetrazione dei prodotti al dettaglio non legati agli autoveicoli non supera il 5%. E se in Occidente il compito principale di un agente è parlare dei vantaggi del prodotto e dell'azienda, nel nostro Paese è spiegare che l'assicurazione è generalmente necessaria. Pertanto, tutte le aziende, in condizioni in cui un agente va in giro con una pila di polizze di diversi assicuratori, lavorano non solo per se stesse, ma, di fatto, per aumentare in generale il livello di istruzione delle persone e la comprensione di come l'assicurazione può proteggere i loro interessi. , questo è assolutamente normale.

Recentemente, sul nostro portale è stato pubblicato un sondaggio su ciò senza cui sarebbe impossibile certificare un agente, e il pubblico ha risposto che, prima di tutto, senza superare l'esame assicurativo. Le aziende sono davvero così insoddisfatte del livello di istruzione dei loro agenti?

Questo è vero perché l'obiettivo principale dell'agente è fare soldi, non acquisire conoscenza. Quasi tutti i ricavi delle agenzie oggi provengono da due prodotti: RC Auto e assicurazione completa. Naturalmente in queste tipologie gli importi dei bonus e delle commissioni sono significativamente più alti che in tutti gli altri prodotti. Se si calcola quante polizze assicurative sulla proprietà devono essere vendute ai cittadini per guadagnare lo stesso importo di un'assicurazione completa, ovviamente l'agente non se ne occuperà. D'altro canto, vendendo assicurazioni non auto, un agente può vincolare a sé i clienti; il livello di rinnovo per gli agenti che vendono più polizze contemporaneamente a un cliente è molto più elevato; Abbiamo introdotto una commissione molto alta per le assicurazioni non auto che per alcune tipologie arriva al 50%. E dopo è diventato evidente che il problema principale era la mancanza di conoscenza. L'agente ha semplicemente paura di offrire al cliente un prodotto che non conosce bene, che contiene molti documenti complessi e nuovi per lui, ecc. Un agente che non comprende i dettagli ha ragionevolmente paura di dimostrare la sua incompetenza.

E cosa farete per innalzare il livello di istruzione degli agenti?

Naturalmente non introdurremo test o esami obbligatori. Abbiamo intrapreso la strada della semplificazione dei nostri prodotti in modo che progettarli non sia affatto difficile. Esistono anche “prodotti boxed” e “prodotti express”, che in realtà sono politiche scritte che molte aziende stanno seguendo questa strada;

Abbiamo questo slogan, una certa impostazione interna: il nostro agente può vendere polizze assicurative complete di diverse compagnie, inclusa la nostra, poiché è impossibile escludere la differenza di offerte per diversi segmenti target, ma tutto ciò che riguarda infortuni e cose deve essere assicurato con noi. Abbiamo buoni prodotti, è facile venderli insieme ad una polizza assicurativa completa anche ad un’altra compagnia e le nostre commissioni sono notevolmente più alte.

Si stanno compiendo alcuni passi anche nel settore dell’istruzione e della formazione. Si è rivelato più efficace coinvolgere i MAG nel processo di formazione, poiché sono più interessati alle vendite di un nuovo agente, anche questo è incluso nel sistema di motivazione. Quindi penso che miglioreremo anche a livello di conoscenza, anche se i prodotti sono tali che non serve essere un professore per venderli.

Come valuta il problema degli aumenti illegali, la “corsa” delle commissioni, in cui gli assicuratori spesso si rimproverano a vicenda, considerandola anche una misura temporanea per consentire alle aziende straniere di entrare nel mercato russo?

Aderiamo al punto di vista secondo cui un prodotto di buona qualità non dovrebbe essere accompagnato da una commissione elevata. La nostra commissione è a livello di mercato, come la media delle grandi aziende, ma per alcune categorie di agenti e prodotti specifici è superiore a quella di mercato.

Per quanto ne sappiamo, le prime 10 aziende attualmente non aumentano le loro commissioni, ed è più o meno lo stesso per tutti. E gli agenti, in linea di principio, capiscono già che se la commissione è alta, questo è un motivo per diffidare e pensare se ha senso lavorare con questa azienda. Per un agente, come ha dimostrato il periodo di crisi, la cosa più importante è fidelizzare i clienti. Prima della crisi vivevamo con l’aspettativa che le vendite di automobili sarebbero aumentate vertiginosamente, per cui le nuove attività avrebbero sempre coperto la perdita di clienti. La crisi ha dimostrato che non si può lavorare così, ma bisogna prima di tutto costruire rapporti con i clienti che già esistono. I rinnovi sono la spina dorsale dell'attività di qualsiasi agente esperto.

C'è una questione sul sostegno pubblicitario alle vendite delle agenzie in Russia, e le opinioni a riguardo sono talvolta diametralmente opposte: qualcuno dice che non ha senso rilasciare un agente senza previa pubblicità, qualcuno pensa al contrario, che non importa cosa quale sia il marchio o se ci sia pubblicità, l'importante è quanto gli agenti siano formati per vendere qualsiasi cosa... Quale posizione mantiene Zurich in Russia?

Probabilmente la verità sta nel mezzo. In linea di principio comprendiamo che una campagna pubblicitaria porta direttamente ad un afflusso di affari nel canale di vendita diretta. Naturalmente, dopo che la campagna è già passata, ma l'assicuratore viene ricordato dalle persone e da lui viene un agente assicurativo: anche le persone reagiscono in modo più positivo alle sue proposte, l'immagine dell'azienda ha un impatto positivo. Pertanto, non è necessario uno sforzo pubblicitario eccessivo, ma è necessario un qualche tipo di supporto pubblicitario. Ma è ancora più importante che i nostri venditori siano competenti, possano fare calcoli precisi, spiegare le regole assicurative, ecc. A proposito, nel nostro nuovo sistema di motivazione, gli agenti sono tenuti a scegliere da un catalogo di souvenir aziendali per un certo importo ciò di cui hanno bisogno per lavorare con i clienti.

Il lavoro dei tuoi agenti è influenzato dalla stagionalità?

A giudicare dalle statistiche delle vendite, il mese di maggior successo per i nostri agenti è aprile. Questo è il periodo in cui le persone acquistano e cambiano auto, a questo punto le persone hanno già ricevuto i bonus annuali e pensano all'acquisto di veicoli, inizia il movimento verso le loro dacie.

In che modo gli agenti si compensano per i loro guadagni durante i mesi di minor successo?

Ci sono diversi agenti. Qualcuno può permettersi di andare in vacanza e andare alle Isole Canarie. Ci sono agenti che in questo momento prestano maggiore attenzione alla vendita di tipologie non automobilistiche. I cambiamenti stagionali non sono così forti da far sì che l'agente rimanga inattivo. In linea di principio non si verificano fallimenti pronunciati; il mercato non si blocca mai così tanto che l'agente non ha assolutamente nulla da fare. Anche le singole tipologie di assicurazione hanno i loro picchi, in particolare, secondo le nostre statistiche, un appartamento è spesso assicurato nei mesi estivi, prima di partire per le vacanze, e una dacia, al contrario, prima di lasciarla incustodita per l'inverno.

Che interessante, ma altre società, al contrario, credono che le dacie dovrebbero essere assicurate a maggio...

Questa differenza è spiegata dal luogo in cui il contratto viene concluso più spesso. Se la polizza viene offerta localmente nel momento in cui le persone arrivano alla loro dacia all'inizio della stagione, i saldi si svolgeranno in primavera - inizio estate. Se la polizza viene offerta come parte delle vendite incrociate, molto probabilmente la stagionalità sarà come la nostra.

Raccontaci l'attuale composizione della tua rete di agenti: chi sono queste persone, cosa le ha portate nel settore assicurativo?

Dividerei gli agenti in due categorie. Il primo riguarda le persone che non hanno stipulato un'assicurazione perché hanno avuto una bella vita. Quando negli anni '90, a causa dei cambiamenti economici nel paese, le persone si ritrovarono senza mezzi di sussistenza, lavorare nel settore assicurativo per loro divenne, di fatto, una via d'uscita da una situazione di vita difficile. Si resero conto che loro stessi, indipendentemente da chiunque, potevano guadagnarsi da vivere e guadagnare abbastanza bene. Fondamentalmente, tutti i nostri agenti effettivi sono appena entrati nel settore assicurativo in quel momento.

Ma recentemente abbiamo un'altra categoria di agenti: questi sono gli agenti-imprenditori. Per loro, l'assicurazione è una scelta esclusivamente mirata; una persona del genere ha scelto lui stesso il tipo di attività imprenditoriale. Sono anche efficaci, funzionano solo su un piano leggermente diverso.

Lavoriamo con entrambi e non riesco a individuare quali agenti vorremmo di più. Entrambi hanno dimostrato la loro efficacia.

E c'è anche un certo strato di assicuratori della vecchia scuola: persone dell'assicurazione statale sovietica. Ad esempio, nella regione di Kirov abbiamo 12 agenti di età superiore ai 65 anni, tra cui una signora che opera nel settore assicurativo da 43 anni! E nelle regioni in cui le nostre filiali occupano una posizione dominante nel mercato delle agenzie locali, una parte considerevole dell'organico è costituita da collaboratori con esperienza a Gosstrakh.

Quali sono le caratteristiche socio-demografiche dei vostri agenti?

Oltre l’80% dei nostri agenti sono donne. L'età è solitamente dai 40 anni, ma c'è anche un contingente di giovani piuttosto giovani (si tratta per lo più di imprenditori uomini).

È più facile adattare un principiante o un agente esperto con un portafoglio a lavorare in un'azienda?

Certo, uno esperto con una valigetta. Questa persona conosce il mercato, sa come vendere e ha una cerchia consolidata di clienti. Ha fatto le sue scelte di vita e sa cosa vuole dalla compagnia assicurativa. L'assicurazione è un business in cui guadagna ed è un professionista.

Un principiante è sempre in dubbio, alla ricerca della propria strada nella vita. Non è un segreto che oltre il 90% delle persone che si iscrivono ad un'assicurazione poi se ne va perché non sono affari loro. Ci sono altre offerte più competitive nel mercato del lavoro; c’è domanda di lavoro nel paese, quindi vediamo sempre meno nuovi arrivati. Pertanto, in questo mercato ci affidiamo a professionisti; vogliamo che quante più persone possibili collaborino con noi.

Non è un segreto che molte aziende attive nei mercati RC Auto e CASCO stiano attraversando gravi difficoltà finanziarie. Cosa accadrà agli agenti di queste società? Sicuramente cercheranno un'azienda finanziariamente stabile e noi vogliamo essere tra le aziende che sceglieranno.

Ciò non contraddice in qualche modo la sua affermazione di cui sopra secondo cui gli assicuratori possono e dovrebbero mantenere il portafoglio delle agenzie, anche se utilizzando metodi economici?

Io e gli agenti stabiliamo delle partnership e, come partner, dobbiamo fidarci l'uno dell'altro. Credo che il portafoglio che un agente apporta alla società sia il portafoglio sia dell'agente che della società. Da parte nostra, ci impegniamo a fornire un servizio di qualità per garantire la soddisfazione del cliente. L'agente semplicemente non vede la necessità di spostare il suo portafoglio da qui, abbiamo un livello di rinnovamento abbastanza elevato, significativamente superiore alla media del mercato; Pertanto, fai pressione sugli agenti in questa parte, costringili a fornire i numeri di telefono dei clienti, contatta questi clienti senza informare l’agente, ecc. Non ce lo permettiamo mai e semplicemente non ne abbiamo tale bisogno. Ci rispettiamo reciprocamente e non agiamo in contrasto con i nostri termini di cooperazione.

Ci sono vantaggi per un agente nel lavorare per un'azienda occidentale?

Prima di tutto, queste sono ulteriori garanzie che il suo cliente verrà pagato tempestivamente e per intero. Un'azienda locale puramente russa rischia solo il proprio marchio, mentre una filiale di un'azienda internazionale, in caso di situazione di conflitto, mette a repentaglio la reputazione dell'intero marchio madre in tutti i paesi. D'altra parte, per un agente è più facile presentare al cliente l'affidabilità di un marchio occidentale; “suona meglio” e richiede rispetto perché lavora secondo gli standard di qualità internazionali. Pertanto, la strategia del gruppo zurighese è tale che quando si acquisisce un'azienda in un paese, è necessario ribattezzarla “Zurigo”.

Per quanto riguarda il lato puramente assicurativo, ad esempio, con una polizza assicurativa completa abbiamo un'area di copertura di tutti i paesi europei e per questo il cliente non paga alcun denaro aggiuntivo. Questo è un vero vantaggio, soprattutto per le persone che guidano regolarmente la propria auto in Ucraina. E per quanto riguarda la liquidazione delle perdite applichiamo lo standard globale di Zurich: «Veloce. Onestamente. Appena.".

In che misura i tuoi termini di prezzo soddisfano i requisiti dell'agente?

Corrispondono alla media del mercato. Le nostre tariffe sono segmentate e, anche se qualche prodotto risulta essere più costoso, questa differenza è giustificata dal fatto che in futuro il cliente riceverà dall'azienda ciò che si aspetta. Secondo recenti ricerche di mercato, la questione del prezzo dell’assicurazione per i russi risulta essere meno importante che, ad esempio, per gli inglesi, anche se sembrerebbe che abbiano un mercato più sviluppato e un livello più elevato di comprensione del valore del marchio e stabilità finanziaria dell’assicuratore. A quanto pare, i russi sono seriamente spaventati dalle conseguenze della crisi. Le persone che hanno subito richieste di pagamento da parte di un'azienda insolvente ora prestano maggiore attenzione alla scelta di un assicuratore. Spesso le persone si rivolgono a noi per il pagamento nell'ambito dell'assicurazione obbligatoria della responsabilità civile automobilistica secondo la procedura PPV, il che indica anche un risarcimento di alta qualità.

Quali sono i vostri progetti immediati riguardo allo sviluppo della rete agenti?

Oltre ai nuovi prodotti già introdotti, un nuovo sistema di motivazione per agenti e MAG, miglioramenti al sistema di liquidazione dei sinistri, prevediamo di introdurre entro la fine dell'anno un sistema di supporto informatico per le vendite in agenzia. Sfortunatamente, attualmente siamo in ritardo rispetto al livello europeo nel supporto agli agenti. Tali strumenti sono stati sviluppati in Europa e ora stiamo lavorando per adattarli alla Russia. In particolare, con l'aiuto di un portale Internet per gli agenti, il loro lavoro può essere organizzato in modo più efficiente. Ci saranno suggerimenti su varie date (dal rinnovo ai compleanni dei clienti e dei loro familiari), ci sarà una parte motivante (dove l'agente potrà vedere visivamente tutte le sue vendite e le provvigioni maturate). Inoltre, fornirà all'agente l'accesso alle informazioni sulle perdite dei suoi clienti, e questo è molto importante, in modo che l'agente, quando il suo cliente ha problemi, sia consapevole e possa aiutare in qualche modo, oltre a mostrare il suo lealtà e interesse.

Ora supportiamo l'agente nel calcolo dei preventivi. A Mosca, ad esempio, un agente può chiamare un call center e ricevere in pochi secondi un preventivo completo per la polizza assicurativa. Ora questo verrà trasferito a un numero federale dove clienti, agenti e MAG possono contattare. Ci auguriamo vivamente che con l'introduzione di questo servizio il numero di errori degli agenti diminuisca e la qualità del servizio clienti migliori.

In futuro, si prevede di migliorare il sistema di motivazione, integrandolo con una seconda parte: un sistema di crescita professionale. Le persone che sono imprenditori e hanno ottenuto buoni risultati lavorando con noi avranno l'opportunità di aprire un ufficio e svilupparsi come capo della propria rete di agenti. Siamo molto felici quando gli agenti diventano MAG e direttori di agenzia.

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